赤兔中国行第21期【长沙站】· 客服管理专场回顾--赤兔十斗学堂

奋楫扬帆·赤兔十斗学堂第21期线下分享交流会来到了“不夜城”长沙举办。

这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的5位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。

一起来感受下长沙站的学习氛围吧！

接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！

签到

一早的困倦也抵不住大波商家的热情，让我们来看下商家们都是如何在签名墙上留下他们“靓丽”的身影的呢

开场

本次活动的主持人依旧是我们“成熟稳重”的陈老师。

陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，并介绍了活动流程，以及本次5节不同维度的分享课程。

接下来，正式进入本次的课程~

课程分享

一、《突破业务增长的人才管理》—— 彦辰
讲师介绍：赤兔特邀讲师、阿里百万客服联盟（商家零距离）认证讲师、抖音商家学习中心讲师、Alikey荣誉讲师、100+企业内训经验，先后服务过食品、母婴、家居等类目的品牌商家，并带领过100人以上的客服团队，个人擅长团队布局把控以及管理。

1、突破业务找卡点

① 增长式管理

② 用人突破业务

③ 企业阶段任务

④ 企业文化

⑤ 组织中心

⑥ 如何找卡点

⑦ 颗粒化拆解找卡点

⑧ 任务清单

⑨ 人才画像

2、人才价值的布局

1）如何面试&面谈

① 冰山模型考察

② STAR面试法

③ STAR错误法

④ 职业性格测试

⑤ 结构化面试清单

2）怎么证明一个人能否做总监

① 胜任资格

② 人才盘点

3）经理与总监相差两级

① IDP发展规划

② 人才盘点会议

③ 人才池

3、SOP当下SOC与SOD的人才复制

人才复制的本质，找高潜人才的经验复制。

人才复制的本质是无法复制的，将成功人才的过程经验萃取复制下来就是“管理复制”。

培训与培养不同，培训的目的是为了打造更多的特种兵，让人才的能力显性化，打通每一个卡点的流程清单以及动作标准，才能促使萃取优秀的经验，搭建增长模型，协同验证试验的假设，形成只是存储，来不断复制和打造人才。

知识模型管理

① 任务颗粒度

细：从阶段到步骤
从战略到战术后的个人级别任务

② SOC标准操作清单

任务清单
每一步的动作标准

（SOC：验证结果，萃取优秀经验）

③ SOD支持性材料

计划执行情况
高手经验（隐性知识显性化）

（SOD：验证执行的情况，形成知识储存）

④ 练习熟练度

确认项目
练习心里特征
反反复复确认的经验

二、《百人销售精英团队打造方法论》——小吉
讲师介绍：8年电商从业经验，Ulike客服经理现负责200人+团队管理，百万客服联盟等多个阿里系组织讲师，历史荣誉：“多次获得店小蜜金蜂奖”“百万客服联盟桃李芬芳奖”。

1、Z世代客服管理的常见误区

① 老带新真的绝对好么

② 注重讲How，缺少告诉Why

③ 单向传输知识，缺乏互动交流

④ 带训完缺乏过程中的跟进辅导

其实成年人的学习，大多数都是符合721法则的，70%的学习是从实践中学到的，20%来自身边导师的帮助，真正在课堂上学到的只有10%。

所以，所有的培训/培养，都需要有事后的过程跟进，根据学员实际应用情况做指导。

2、Z世代客服人群画像分析

管理中有一个四象限法则，应用于很多场景的分析。

① 能力强，意愿强

② 能力强，但是意愿弱

③ 能力弱，但是意愿强

④ 能力弱，意愿也弱

大多数情况下，意愿＞能力，因为意愿≈潜力。

能力和意愿不要搞混，分清楚认知、能力、意愿。

不要太快对一个人盖棺定论，先了解清楚情况。

3、行之有效的客服培养方法论

训前准备-意愿问题

① 观察近期工作状态

② 同周边人了解他的近况

③ 关键节点：发薪后、从老家回来

④ 准备好沟通策略，扣动心灵扳机

训前准备-能力问题

① 质检了解聊天中的问题

② 观察日常接号的工作习惯

③ 准备好问题后进行1v1带训

开始带训-十六字方针

我做你看，我说你听；你做我看，你说我听。

开始带训-PDCA工作法

① 目标计划

② 落地执行

③ 检查/核对

④ 处理/调整

训后跟进-闭环跟进

利用质检力量做闭环，将优秀话术案例形成标准；制定横纵向晋升体制，加强正激励，加入晋升考核。

三、《挖掘人群中的销售能手》—— 猫二
讲师介绍：曾负责美的、苏泊尔、奥克斯、雅萌美容仪等品牌客服团队管理；多家头部商家客服顾问，负责千人客服团队服务质量监控及交付，赤兔十斗学堂认证讲师、京东商家学习中心认证讲师、京东家电学堂认证讲师、客户观察期刊金牌作者，专栏文章覆盖团队从0-1搭建、主管能力提升、客服实战经验总结、服务认知、情绪管理等模块。

1、人不好用是因为选的不对

执行力差

① 目标没有交代清楚（不知道干什么）

② 方法不到位（不知道怎么干）

③ 能力没匹配（没能力干）

④ 激励方案不给力（干了没好处）

⑤ 思想没统一（不知道为什么要干）

⑥ 就是不想干（没找对人来干）

⑦ 事是错的（资源不匹配、时机不成熟）

解决方法

① SMART交代清晰目标

② OGSM拆解出解决问题的策略

③ 长期培养/短期换人

④ 设置绩效、目标奖励

⑤ 高度认同企业文化，共创会来统一思想

⑥ 换人（成年人是不能被改变的，只能被选择）

⑦ 放弃

2、客服人员的招聘流程设计

1）为什么要设计客服人员招聘流程？

客服主管需要通过规范设计招聘流程、选择合理的招聘方法和渠道，在最短的时间内，甄选到合适的客服人员。

2）设计成什么样？

招聘流程的设计，目的是加强对招聘人员的可用性进行事前控制，准确客观地评价招聘对象的素质。

一般客服的招聘流程设计如下：

① 制定计划（数量、任职资格、人员需求时间）

② 活动开展（了解市场、发布信息、接受申请）

③ 人员甄选（第一轮面试、第二轮面试及其他测试）

④ 人员录用（决策，发出入职通知）

招聘计划应该从以下5方面进行细化：

① 计划录用的人员数量以及面试人员数量（缺一不可，录用2个，面试10/20个）

② 对工作内容、责任和权限进行说明

③ 录用标准（学历背景、工作技能、工作经验、个性特征、身体素质等）

④ 规划招聘信息发布渠道、时间、方式与范围

⑤ 时间安排-过程时间安排、新员工到位时间计划

3、客服人员的招聘清单制作

客服部岗位需求清单：

面试日程安排清单：

企业招聘宣传清单：

4、售前客服面试流程与技巧

售前客服面试七个步骤

① 打招呼握手微笑示好

② 双方自我介绍

③ 个人情况了解

④ 工作情景模拟

⑤ 公司业务和团队规模介绍

⑥ 问询对方是否有问题咨询

⑦ 双方礼貌送别

四、《大促客服作战指南》——觅夏
讲师介绍：8年电商客服从业经验，覆盖美妆、个护、母婴、保健等品类；负责过百人以上团队管理，曾操盘2次10亿级大促项目，擅长人员管理和项目管理。

1、大促项目启动

1）定目标

2）搭班子：结合实际业务情况、团队成员个人优势和经验确认项目任务小组和主要负责人。

3）拆节点：各子任务划定时间轴、设立关键里程碑事件。

4）建共识：统一团队思想认识，建立项目统一战线，统一项目团队步伐。

2、大促项目计划与筹备

关键要素：做计划、追过程、报变化、跟结果。

筹备重点：人力、培训、智能、活动、激励、舆情、后勤。

1）人力

① 整体节奏

策略：按需安排，分类配比，有机动储备。

客服人员需求测算
人员构成计划
人员需求提报
备用方案planB

② 测算

接待端：所需接待客服数=活动预估UV*人工客服接待率（历史实际接待人数/历史实际UV）/人工日均接待量

售后端：所需退款客服数=活动预估订单量*人工客服退款率（历史实际退款量/历史实际订单量）/人工日均退款量

③ 补给TIPS

人员提前3月准备
人员构成多元
来年人员培养计划
公司支援控比例

2）培训

培训方案→培训课程→培训实操执行→质检验收→小队长筛选

培训实操计划专项：

分类定制培训课程和实操验收计划
活动玩法集中专项培训
售后专项培训，爆发期\售后期间日同频TOP问题

3）智能

① 盘点：智能工具集合盘点；

② 解读：各工具新规解读，大促支持；

③ 新测：结合99大促，双11预售测试分析；

④ 梳理：接待工具-知识库及问法配置梳理，后台工具-配置重新梳理；

⑤ 深挖：改单、退款等RPA工具、培训质检工具、批量操作类RPA工具；

⑥ 动调：改单、退款等RPA工具、培训质检工具、批量操作类RPA工具。

4）活动

活动复盘、活动同频、活动准备，活动预案。

5）激励

薪酬方案+现场激励。

6）舆情

预案准备，防控资料准备，舆情监控。

7）后勤

电脑/座位，电力/IT，住宿，餐饮。

3、大促项目爆发期监控

1）一日监控

① 上号巡查（登号\解挂）

② 工作台全检（淘内等待分钟，淘外在线等）

③ 流量\接待情况实时关注

④ 队员问题解答

⑤ 餐点\下午茶

⑥ 质检问题点及时共识

⑦ 关联\催付\回访执行

⑧ 下号前先清理客户消息

2）二个共识

① 上班前：

平台规则\客服高压线
订单备注标准规范
活动玩法及爆款信息回顾

② 下班前：

总结当日客户咨询共性问题，次日应对策略（客户问题）
带队队员们共性\个性问题，次日规避（带队队员问题）

3）三个反馈

① 人员：人员到位情况，人员工作状态及情绪。

② 接待：接待量级情况，抽样质检情况。

③ 舆情：有无舆情投诉风险均反馈项目组。

4）四张重要资料表

① 排班\座位表；

② 客服高压线&备注标准表；

③ 队长日工作记录表；

④ TOP商品预售&现货。

4、大促项目收尾与复盘

1）售后期应对

① 大促售后权限，物流异常应对预案。

② 分类专项专组接待，峰值期日会同频，提效。

③ 人和KPI监控：员工关怀和激励，DSR评分，新灯塔指标监控。

④ 安全稳定售后期。

2）项目复盘和经验沉淀

完成双11每个环节的复盘，并将项目期间所有相关文档整理打包，便于经验沉淀传承，可供来年参考。

五、《找准质检方向，让服务数据有序提升！》——小雨
讲师介绍：浙江东印化妆品有限公司--客服经理，12年服务团队管理经验，6年母婴快消类目经验，受邀担任赤兔分享嘉宾5次，首届阿里巴巴百万联盟“琅琊榜”认证讲师，现负责“贝德美”项目人工服务团队+店小蜜训练师团队+抖音天猫主播团队，擅长服务团队氛围建设、客服团队培训、售后服务管理。