绩效考核一直都是大家重点关注的话题，但是你真的知道如何做好一个绩效考核方案吗？
本期赤兔访谈，我们邀请了奢姿旗舰店的客服经理——胡碧婷（胡宝），访谈中胡宝给大家分享了他们团队制定绩效考核方案的思路和方向。
话不多说，让我们一起走进赤兔访谈，get今日份干货吧~
沐心：胡宝你好，非常荣幸能邀请到你参加第71期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
胡宝：你好沐心，大家好，非常荣幸能获邀参加赤兔的访谈。
我是胡宝，目前担任奢姿旗舰店客服经理职位，先和大家简单介绍一下我们的团队。
奢姿是一家致力服务于微胖女生的大码女装品牌，自主研发生产，公司由19年10人发展到目前300多人的团队，奢姿客服中心目前30多人全能发展，靓仔靓女云集，快乐工作。
▲客服团队
沐心：本期，我们访谈的主题是“绩效考核”。有这么一句话”提出的任何要求，没有绩效考核，都是白搭”，你是否认同这个观点？为什么呢？
胡宝：是呢，我认同这个观点。
因为绩效考核是团队管理非常重要的工具，合理并且有效的利用到绩效考核，有事半功倍的效果。
沐心：你认为，一个好的绩效考核方案需要具备哪几点因素？
胡宝：没有绝对好的绩效，只有适合自己团队的绩效，一个好的绩效方案，先要找出关键指标。
我们团队的绩效方案一般需要具备3个因素。
1、目标导向
将部门的目标逐级拆解到每个人每个岗位，则需要绩效来引导，从而用绩效方向来引导部门成员共同去达成部门的关键目标。
2、规范导向
考核重点项可以参考以前实际的数据，避免指标脱离实际导致设立过高反而打消客服积极性。
设定目标后需要做好预防，避免出现漏洞，从而规范到员工的实际操作，让团队的工作有秩序的开展。
3、激励导向
任何绩效考核，请一定记得给予激励，无论你的激励是否能够达成，一定需要设立。
激励一定是超出目标更高的值，太容易得到则失去失去激励意义。
沐心：你认为在绩效考核上，最容易陷入的误区是什么？
胡宝：我们比较容易陷入的误区有2个。
1、管理者端
绩效考核目标一定要考虑到考核项目和取值的合理性，不可不切合实际设置得过高不可触达，也不可以太容易就得到，便失去了绩效的激励作用。
2、被考核端
你的工作往往不只是绩效考核方向的项目，不可极端因为绩效未考核而消极怠慢工作。
沐心：绩效考核方案是很多小伙伴一直感到头疼的事情，能和大家分享下你们团队制定绩效考核方案的思路和方向吗？
胡宝：我们团队的绩效是有3个依据。
1、依据平台要求
这个范围需要放窄，如平台要求客服3分钟回复率80%，部门则需用更高的要求规范。
像我们部门考核3分钟回复率满分是大于98%，避免万一某个客服或者某一天低于这个值你店铺分数将不达标。
▲客服办公室环境
2、依据公司及部门要求
公司不同发展阶段，不同业务时期对部门的要求是不一样的，另外上级等给部门附加的其它期望值，也需要纳入考核。
如，店铺旺季我们则从客服响应时间，转化率去着重考核并激励，等到店铺淡季了，我们就开始着手抓服务，点名好评，服务提升等方向。
当然我们作为管理者，打造的是公司的客服团队，如果在你的考核范围之外团队有上级或者是公司的其它个性化要求，也是需要满足哒，金主爸爸的条件要想办法满足到！
3、依据客服实际工作
客服实际工作会考虑到员工的接受性，员工的积极性，绩效考核取值一定需要有原始客服数据依托，不是凭空来的。
沐心：每个团队的绩效考核方案都存在或多或少的差异，那么你们主要考核哪几项客服数据呢？
胡宝：像我们的客服团队考核的客服数据有以下几项。
1、销售能力（转化率考核）；
2、商品熟悉能力（退款率考核）；
3、二次销售能力（客服退款挽留考核）；
4、客服升级服务（客服点名好评、业务差错等增值考核）。
▲公司前台
沐心：在这几项客服数据中，哪一项是你重点关注的？为什么？
胡宝：最关注的肯定是公司所有人最关注的指标：赚钱钱的能力啦！
转化考核是我重点关注的，但是其实转化的考核我们发现其实和其他的项目是互相成就的，当你推荐精准了，顾客收到合适的产品不用麻烦去退换，好感度自然提升。
同时即使需要退换货了，咱们客服挽留做好了顾客觉得你是在真诚的为他考虑，帮助她解决问题，你的点名好评自然来了。
转化都不是一次性的，这些都是在辅助你的二次转化，甚至是多次转化。
沐心：绩效考核方案不可能一成不变，那么你在完善自家绩效考核方案中，遇到过哪些问题呢？你又是如何解决的呢？
胡宝：店铺数据都是由每个客服奋力完成的，绩效就是在客服和公司中间找平衡，店铺和客服哪一方都不能亏欠。
▲园区环境
绩效的误区我们也闯过，按照上面的思路，我们参考客服的历史数据制定了绩效，也和客服培训了考核方案，客服也认可。
可是当月流量激增，导致历史数据失去参考价值，每个人的响应时间满意度都不达标，客服也着急。
“我真的努力的回复了，但是人太多自己这个月到底能不能拿钱呢？”
如果客服盲目的追绩效指标，拉响应时间服务质量肯定会下降。
最后我们重新审核，关于高接待量响应时间调整了阶梯型指标，如接待量300内，响应时间15s，每增加50人可增加3s。
这样给到客服空间，也给到顾客更好的体验。
沐心：绩效考核是衡量客服人员工作是否到位，工作是否存在问题的一种方式，那么在发现问题后你们是否会通过培训来解决这一类问题？
胡宝：会的，绩效是一个非常好的工具，它可以让客服知道我们重点发展的方向，知道自己的目标，当然它也可以区别到优秀客服、一般客服和需提升的客服。
▲产业园区环境
沐心：那么在培训上你们具体会怎么做呢？
胡宝：其实绩效和培训可以结合起来。
一个是薄弱客服一对一的培训，大家都可以完成的指标你无法完成，那么我需要同你进行绩效面谈，了解你的实际问题，同时从聊天记录等工作内容中加以佐证进行专项培训，从而形成培训案例，提醒到大家自行优化。
另外卓越的客服我们也是可以将优秀案例进行剖析和分享，从而使得团队得到提升。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于绩效考核方面，还有什么想给大家分享的吗？
胡宝：关于今天的话题，我最后的分享可能就是“平衡”。
绩效考核是管理组的武器没错，但是我们需要利用好才能发挥最强的作用。
▲直播带货中平衡公司和员工，平衡员工和管理者，平衡员工内心期许和自身现状，这样我们的绩效才可以制约、提升和激励，起到它真正的作用！
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢胡宝的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
