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专访信良记旗舰店苦力怕:想要做好团队管理,你就必须知道这些…

欢迎各位小伙伴来到赤兔访谈~

本期访谈主题是“客服团队管理”,我们邀请了信良记旗舰店客服经理——戴茂阳(苦力怕),来为大家分享。

苦力怕老师是我们赤兔客服俱乐部的讲师,曾分享的《售前数据和服务提升方法》的课程让许多小伙伴受益匪浅。本期访谈,他将为大家分享自己的管理之道。

话不多说,让我们一起来看看,这次又能get哪些干货吧!

 

沐心:苦力怕你好,非常荣幸能邀请到你参加第76期赤兔访谈。在访谈内容开始前,先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。

苦力怕:好的,感谢沐心这么贴心的开场,也感谢赤兔能给我这样的机会,在这里和大家聊聊。

我叫苦力怕,是一个对销售和管理工作都比较痴迷的人。我喜欢带着团队的小伙伴打胜仗的感觉,我和我的团队已经一起走过了5个年头,目前带过的小伙伴零零散散加起来也大概能有300人左右

▲团队照

 

沐心:本期,我们访谈的主题是“客服团队管理”。你从事团队管理多长时间了?在从业过程中,有没有什么人或者事令你难忘的吗?

苦力怕:我从事客服管理大概有10年左右的时间了。

说到难忘的事,应该是刚开始做团队管理的时候,当时遇到非常多很具体的困难,比如不会开会,自己说的话小伙伴们不听,甚至还遇到小伙伴当面怼我的经历。

这里特别感谢我的管理启蒙恩师安红,是他陪着我一起成长,教会我很多非常实在的方法。

 

沐心:你认为一个成熟的团队应该具有怎么样的特点呢?

苦力怕:我认为一个成熟的客服团队,必须具备以下4点

1、组织架构与公司现阶段情况匹配度高,各岗位分工明确,职责清晰;

2、人才与组织架构匹配度高;

3、业务标准化流程化制度化健全;

4、团队成员认可度、融入度、积极度高。

 

沐心:团队发展的过程,也是不断解决问题的过程,能结合你们团队曾遇到过的某个问题,分享一下当时的做法吗?

苦力怕:分享一个我们遇到过的问题和还不错的解决方法。

之前我们的团队才建立的时候,大家都比较有激情,但是过了几个月后,发现客服们的销售热情在逐月递减,销售的欲望也不是很强烈,貌似月底的奖金也就能开心个一两天,没办法持续保持大家的销售欲望。

和团队小伙伴讨论后发现,导致这种情况的原因是,作为管理者,在大家做的好的时候,没有及时讨论表彰,大家平时不讨论销售的成果,所以热情在不断的降低。

▲难题研讨中

针对这个问题,我们团队一起讨论出来了一个比较好的办法,我也和很多同行都分享过,就是客服采用日奖励制度,每日及时奖励,及时满足,让客服每天的工作都有个小目标,这样月底就一定能有一个好的数据表现。

 

沐心:客服行业在不断变化,所以学习吸纳新的知识尤为重要,你们团队有哪些方式促使客服不断学习和成长呢?

苦力怕:我们会通过两种体系来促使客服学习和成长。

1、团队自学体系

1)赤兔学院

2)班牛大咖会

3)百万客服联盟

2、公司赋能体系

我们会让客服通过“非凡学院”进行学习和提升。

 

沐心:每个客服都有着不同的性格和喜好,也有着不同的想法和考量。作为管理者,如何做好人员的管理呢?

苦力怕:这个问题特别好,尤其是不太说话的小伙伴,特别容易流失掉。

所以针对这部分员工,我们需要去观察,去发掘每一个小伙伴的亮点和优势,放大他们的亮点和优势,让每一位小伙伴都能找到自己在团队中的位置,这个是非常非常重要的一个事情。

OK,那么具体的方法是:比如你团队中的小伙伴转化不好,但是他非常有耐心,从来没有或者非常少出现暴躁的情绪,那我就给他定位你是我们团队的情绪主心骨

当这位小伙伴发脾气了,那就说明确实是客户过分了,如果他还没发脾气,那大家就都自己消化消化。

当其他同事生气的时候,就会去问他,你说气不气人,然后这位情绪担当就会淡淡的说:“可以理解,你别着急,不行就转给我”。

▲七夕活动

再比如你团队中的小伙伴转化中等,但是他的响应速度非常快,那就给他定位团队均响担当

平时转化不好,但是活动大促因为手快所以活动期转化好,就定位成活动转化担当等等。

不断的去发现小伙伴们微小的闪光点,然后将其放大,强化这个点,让每一个人在团队中,都可以找到自己的位置。

 

沐心:如今,客服大多数都是被动服务,您认为可以通过哪些方式有效提高客服主动性?

苦力怕:我觉得可以通过激励、培训、要求3种方式来有效提高客服主动性。

1、激励

售前有每日销售奖励,售后有每日好评奖励,让客服有意愿去做很重要。

2、培训

通过客服心态的培训,让大家慢慢的喜欢服务行业。

举例:总有开心的时候吧,那是什么什么?发生了什么事儿?

去和客服探寻服务上的正反馈,当我们发现了规律,那就让这个正反馈出现的频率增多,做到每天都有正反馈,客服的积极性就能调动起来。

其次是方法培训,我会做,我能做好,我才会有主动服务的想法,所以贴身辅导服务方法也是必须要做的。

3、要求

要提高整体的服务水平,我们也需要规定一些基本的服务动作。

举例:比如遇到孕妈妈你必须先说恭喜和辛苦;比如客户说自己要过生日了,客服必须给客户文字打出来一段生日歌。

 

沐心:常常有小伙伴抱怨自己团队的客服工作不积极,团队氛围死气沉沉的,你认为,作为管理者,应该如何调动团队的氛围以及员工的工作积极性?

苦力怕:关于工作积极性,我会通过以下3种方法来调动。

1、即时激励

这个刚刚已经详细讲解过如何去做了,这里就不重复了。

2、目标导向

每月每周每天,必须是有明确的目标的,每个月的绩效访谈是一定要认真去做的。

3、帮助解决具体问题

客服不积极,很有可能是遇到了什么问题解决不掉,无论是心态上的,还是能力上的,都需要我们去根据具体的问题,去和小伙伴一起找到解决办法,然后去执行,复盘。

▲公司乔迁

关于团队氛围的调动:

如果团队氛围不好,首先我们需要自我反思,你是不是一个来公司也不爱活跃气氛的人,如果是,那么团队中最好是刻意安排一个氛围组。

有的时候一个开朗爱说的人,可以调动起来一个办公室的氛围。

试着去寻找团队中可以活跃气氛的人,如果找不到,那你就要成为那么氛围组,如果你本人就是氛围组,那团队绝对不会死气沉沉,先从改变自己做起。

 

沐心:客服的个人发展是目前很多客服人非常关注的问题,你们公司优秀客服的晋升方向是怎样的呢?

苦力怕:我们公司也和大多数公司一样,分P岗通道M岗通道

P岗客服分三级:初级客服、中级客服、高级客服

M岗管理分五级:储备管理、组长、主管、经理、总监。

 

沐心:做团队管理应该是不少客服的选择,对于这些“管理新手”,你有什么想要对他们说的吗?

苦力怕:这里我从4个方面给“管理新手”们一点建议。

1、身份的转变

从客服到管理,意味着从客服的具体工作身份到管理工作身份的转变。

如果还是一味地沉浸在以前的工作习惯中,那么就会导致管理工作精力不够。所以一定要明确管理的岗位职责,做好分工、授权和监督

2、心态的成熟

从一个客服变成一个管理者后,一定要戒骄戒躁谦虚谨慎,记住管理是为团队提供服务,解决问题的。只有这样才能处理好与团队小伙伴的关系。

▲管理晋升活动

3、情感的关注

一般从客服成为管理的小伙伴,绝大多数情况下有2个特征,要么是在团队中比较积极,要么是在团队中数据还不错。

所以这样的小伙伴成长起来之后,基本业务能力都还比较OK。但是要注意别忽视了员工关怀和员工沟通的事情

4、不断学习

当遇到问题的时候,记得要挺住压力,带着问题去各个渠道找方法。只有把问题解决掉,焦虑感才会消失,状态才能调整好。抗住压力稳中求进,一定不能急躁,管控好自己的情绪

 

沐心:感谢你的宝贵分享,访谈最后,关于客服团队管理方面,还有什么想给大家分享的吗?

苦力怕:最后想跟大家分享一下一个我非常认同的价值观——感恩利他

希望大家可以怀着一颗爱和敬畏之心,对对待我们的客服小伙伴,真心的感谢他们的付出,做每一个决定,都要先考虑到他们的利益。

 

沐心:以上就是所有的访谈内容了,再次感谢苦力怕的分享,希望能对大家的工作有所帮助。

 

 

欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。

也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。

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