自然旋律是山东美貌化妆品股份有限公司旗下的化妆品品牌，一直致力于问题肌肤的护理。
本次访谈有幸邀请到了自然旋律旗舰店的客服经理刘洁。她虽然从业时间不长，但却是从0开始，一路艰辛而又顽强的走到了现在。
下面的访谈可以说是她这几年的经验总结，真实而又充满细节，相信大家看了必然会有收获。
访谈人物
姓名：刘洁
花名：南萧
店铺：自然旋律旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：跑步，阅读
座右铭：自律使我自由
一、初识自然旋律
赤兔：你好，刘洁，非常荣幸能邀请到你参加第29期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
刘洁：我们自然旋律是在2007年创立的，致力于打造世界领先的身体护理品牌，专注解决身体皮肤问题。
自然旋律之前只是我们众多品牌中的一个，2017年单独成立公司运营至今，从4个人到400人；从17年双十一销售额49万到18年双十一销售额1314万20倍涨幅；2018年被山东省商务厅评选为“成长创新电商品牌””，2019年首次斩获天猫美妆新锐奖，我们的果酸身体乳更是做到了身体乳市场占有率第一名的好成绩。
我们聘请日本东京工科大学前田宪寿（前资生堂研发师），签约英国托尔联合实验室，和山东大学、暨南大学、北京中医药大学等国内10多所重点高校共同研发产品，我们拥有GMP10万级净化车间，全自动化生产线的自建工厂，为消费者创造更优质的产品和保证。
我们客服部从17年只有我自己，到现在80人的大家庭，分售前、审单、售后、智能服务等版块，85%以上都是95后小可爱，是一支年轻活力且特别能吃苦特别能战斗的优秀队伍！
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
刘洁：我是和自然旋律共同成长的客服，到现在也就2年半的时间，相比很多十几年经验的客服管理人员，我还是个新人。
我在进入自然旋律团队前是做电话销售团队管理的，17年初受我们老大邀请来组建客服团队，当时自然旋律只有4个人，我们老大，总经理和运营总监还有我。
我一个0基础的小白连DSR是什么都不懂，就这样一个人做售前、审单、售后，同时面试新客服，做新人培训，建立部门各种流程、各种规则、制定绩效等等，这个学习成长的过程有酸甜苦辣各种滋味，但是我觉得和自然旋律一起成长，非常值得！
因为是和品牌同步成长的，所以难忘的事很多，就说个比较早期的吧。就是17年的618，当时客服团队加上我是5个人，我们5个人都是小白（公司刚成立招聘不到有经验的客服，挺惨的），那是我们第一个大促，每个人都很忐忑。
结果6月17号早上这么紧要的一个关头，一个客服还提离职了，因为怕618出错他压力非常大，所以17号直接提离职了连公司都没来，都没有给我一个当面挽留的机会。
我们剩下的几个人就更加忐忑了，17号晚上老大打电话给我说他在上海出差赶不回来了，给我们买了水果和零食安排人一会给送来，并且安抚我们别想太多，放平心态。虽然是第一次经历，但是我有做各种风险预估和应急预案，所以也算比较顺利的渡过了第一个618。虽然预估的风险都没有出现，但是依然有一种劫后余生的感觉，哈哈哈哈。
二、走近客服工作
赤兔：你认为你们所在的行业对客服有哪些要求？希望能结合你们的用人要求分享一下。
刘洁：我们美妆类类目的客服其实和服饰类、电子产品类等其他类目客服的基本要求都是一样的，比如说要善于沟通、抗压能力要强等等，我们招聘的时候会把这些条件都罗列进去。
同时我坚信优秀的人是可以培养出来的，我们对客服更深层次的要求是专业度。因为穿衣服可能不会导致过敏，用手机不会导致你身体不适，但是护肤品不同，每个人的肤质、生活环境、饮食习惯都是不同的。这些细微的差异都会影响产品的使用效果，所以我们对客服的专业度要求非常高。
入职后会有专业的美导进行肌肤类型的培训，上岗后也会每月进行培训并且严格考核，来确保我们服务的专业性，只有这样，我们的客服在接待的时候才能够对客户的肌肤状态做到准确的判断，推荐更合适的产品提供更优质的服务。
赤兔：影响询单转化率的因素有很多，客服的接待便是其中最重要的一点，你们是怎么样从客服接待出发提高询单转化率的呢？
刘洁：四个字吧：“攻心为上”。客服工作的目的很简单，就是让客户掏钱购买产品，我们对客服的要求是让客户心甘情愿、无比开心的购买我们的产品。
简单来说就是以客户为中心，把握客户最迫切、最深层次的需求，让客户感觉到我们是在帮他们解决问题，而不是仅仅在推销自己的产品。
目的很简单，但是过程要复杂很多，多说一些就是站在客户的角度去思考问题，挖掘客户的基础需求，探索客户的深层需求，设定情景激发客户愉悦感，给予客户最大的尊重，解除客户的戒备心，建立深厚的信任，从而让客户乐意为我们的产品买单。
所以我们要求每个客服都具备专业的美肤知识和产品知识，我相信，因为没有人会拒绝一位“专家”的讲解。
赤兔：绩效考核一直是大家最感兴趣的话题，能分享一下你们目前的绩效考核思路和方案吗？
刘洁：在我们家，绩效考核不仅仅是为了给客服发工资，更多的意义在于团队建设上面。应该大部分客服团队都是售前人员最多，所以我就说下我们团队售前客服的绩效考核吧。
很多企业都不太重视客服，认为客服是一个相对比较机械的工作岗位，所以客服的离职率高是一个普遍的现象。我认为客服是最应该被关心的岗位，她们也需要职业规划，需要个人发展。所以我把客服进行了分档式管理。每半年根据客服的表现进行一次岗位晋升，同时基本工资也会提高。
我把转化率、销售额、关联推荐率作为3个重点考核指标进行考核，设定一定的比例系数，店铺不同的发展阶段，这三个指标的比重会相应发生变化，客服的目标就会和店铺的目标统一起来。
这样有了明确的晋升通道，客服也会清晰自己的职业发展，而且因为客服目标和店铺完全统一，所以避免了运营和客服打架的现象。相反我们为同一目标努力也会帮助运营更加容易的达成他们的目标，我们家运营对客服都非常的尊重。每次上活动的时候也会征求采纳客服的意见。
赤兔：双十一要到了，如何合理的进行客服安排将会是一个重要的问题，能给我们分享一些方法或者经验吗？
刘洁：首先我们设置了机动岗，机动岗的客服在不同的阶段做不同的工作，大促当天我们让售后客服支援售前和审单，大促结束后我们让售前客服支援售后客服一直到售后工作量恢复正常。
机动岗的客服会提前10天进行岗位知识培训并且需要通过考核才可以上岗，我们也为机动岗匹配了相应的绩效激励。
预售期我们还是按照三班倒的形式进行排班，我们提前和运营确认了预售期的流量，推算出每天需在岗多少客服可以完成接待工作，11月4-10号这7天，会给所有岗位的客服安排轮休，让大家都能以最饱满的状态应战双十一。
同样的，双十一当天的流量我们是精准到每小时，然后根据流量分布和客服的能力进行排班，不同时段安排不同的客服接待，来保证人力使用的最优化，而不是所有客服一直在岗导致大家疲劳作战，精力和心力到了11号晚上都跟不上了，对客服的身体健康也有损害。
三、聊聊团队管理
赤兔：团队管理是客服管理者的必修课，你认为团队管理中最重要的是什么？
刘洁：把员工当客户、当朋友、当伙伴，赤心相待，就是我的管理理念。这是一支非常年轻的队伍，大部分都是90后、95后，我的团队里甚至还有好几个00后。
很多管理者都抱怨90后团队难带，因为她们的思想更新潮，更特立独行，其实只要给她们更多的尊重和理解，她们会回报你一个非常充满凝聚力充满战斗力的队伍。
定好规则就严格执行，以身犯险者绝不姑息。在规则以内给予她们充分的自由。我会定期做人员盘点面谈，会采纳她们对公司、对部门、对岗位以及对我个人的建议。
我们采用5-7人小组制，这样可以确保主管的精力可以相对均衡的照顾每位员工。我们不仅会帮助大家提升数据，也会教大家一些工作以外的东西，比如如何转换思维，如何更好的与人沟通等，来提升她们的核心竞争力。员工成长的更优秀，团队也会更优秀，也更稳定，能够为公司和品牌的发展创造更大的价值。
有很多因为家庭、身体等原因不得已离职的客服，再次回归职场的时候都会联系我，说想回自然旋律想做客服，我觉得，这就是对我团队管理最大的认可。
赤兔：不管是小团队还是大团队，处理人与人之间的关系都是至关重要的，在这方面你有什么好的建议吗？
刘洁：从古至今我们都经常说想要成功须得“天时地利人和”，可见“人和”是非常非常重要的一个环节。
客服团队背负很重的销售压力，又多为年轻人，所以在处理人际关系的时候，我觉得更多的是理解和包容吧。
我不会把自己当做领导，我也不允许主管们把自己当领导。我感觉自己在客服部的定位更像是一个开心果，主管们更像哥哥姐姐，我经常去大厅给大家说一些好玩的来调节气氛。
我和主管们会经常和员工聊天，尊重他们的想法，鼓励他们大胆表达，倾听他们的意见，我们尽可能的为大家营造轻松愉悦的工作氛围。
赤兔：团队管理中最难的莫过于提高并保持员工的积极性，使其在工作中不断创造价值。针对这一点，你能给我们分享一些经验吗？
刘洁：你永远叫不醒一个装睡的人，人都有惰性，所以培养员工的自发能动性是关键。
和大家一样，我也认为奖金是最有效的手段，所以一开始我制定了各种奖励，基本都是针对个人的，是以个人成功为导向的。随着团队的壮大，我发现奖金带来的激励并不长久且效果越来越差。所以我开始设计把个人激励以团队来支撑，把员工目标和公司目标直接统一。
我相信有很多企业的客服是不知道自己公司的年度销售目标和利润目标的，不知道自己公司未来3-5年的战略规划到底是什么。人都有实现自我价值的最高层次需求，客服亦然。
我会告诉我的小伙伴们，我们的年度目标以及如何分解，我们的品牌定位是什么，我们未来3年的战略目标是什么样的，我们客服部在这些目标中起到哪些作用，你个人起到了什么作用。
当高层会议对目标和战略进行了调整，我也会第一时间通知到大家，让每个客服都从内心感受到她在被认可、被需要，自发的去努力为团队创造更大的价值。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢刘洁的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
