客服之于电商的作用不言而喻，一个优秀的客服，对于咨询转化率、客户满意度、用户忠诚度等指标有着明显的提升作用。
然而，客服“进阶”之路上必然少不了培训，那么如何做一个高效实用的培训呢？这是个困扰着许多小伙伴的难题。
本期访谈小编邀请了迷你巴拉的客服经理-刘正（鹣鲽），就“客服培训”为题，来和大家一聊聊培训到底应该怎么做。
沐心：刘正你好，非常荣幸能邀请到你参加第77期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
鹣鲽：大家好，我叫刘正，是迷你巴拉的客服经理，我是从12年接触电商的，并一直在森马电商客服部任职，负责过公司旗下多个品牌客服管理工作。
目前客服团队50余人，组织架构划分为接待组、售后组和职能组三个模块。
再来介绍下我们的品牌。
Mini Bala是森马集团旗下新生童装品牌，服务于0-7岁童装消费群体。为消费者打造时尚、高品质、多样化的一站式婴幼童购物平台，提供安全、舒适的精致消费体验。
2021年品牌定位升级，以充满童真的艺术风格表达家庭亲子陪伴的概念，尊重每一个家庭的非凡个性，让孩子与父母一起成为富有创意、思想开放、乐于分享的更好的自己。
沐心：本期，我们访谈的主题是“客服培训”。访谈开始前想了解下你从事客服管理有多久？是因为什么契机进入客服管理工作的呢？
鹣鲽：我从事客服管理已经有6年了，其实一开始进入电商也没考虑好是走专业序列还是管理序列。
我当年是从接待客服做起的，因为ERP系统稳定性较差，异常订单比较多，再加上业务流程不清晰，导致接待客服的压力比较大。
▲团建
在这种情况下，领导发现我在解决问题时会主动钻研并和小伙伴分享经验，在团队中具备正面影响力，就推荐我往管理序列发展。
沐心：你认为什么是客服服务？客服服务的重要性体现在哪些方面？
鹣鲽：任何能提高客户满意度的内容都属于客服服务的范围。所以作为客服要做的事情很多，除了客服模块的业务外还要去推动产品优化、物流体验等事项。
客服服务是品牌的重要组成部分，它能够提升客户粘性及口碑传播，影响品牌长期效益。
沐心：客服培训一直是大家关注的问题，你认为客服培训哪些内容是最核心的？针对这些内容，你们是怎么培训的呢？
鹣鲽：客服培训主要分为3种类型：知识类、技能类、态度类。
1、知识类：让学员知道和理解，保证理解后能够运用在工作当中；
2、技能类：让学员进行练习，需要学会，能够独立上手操作；
3、态度类：必须有针对性，让学员感动，让学员自己得出结论，让看待事情的角度和态度发生转变。
客服培训中态度类的培训是比较难的，因为它需要客服的心态发生改变，而现实中一个人的心态发生改变往往来源于成长经历的变化，培训更多的是引导。
在迷你巴拉的态度类培训课程中会融入更多互动场景，让课程更有感染力，并且通过案例结合课程的讲解让客服有更深刻的记忆点。
沐心：为了让培训更加实用和专业，在培训前期有哪些需要注意的地方？
鹣鲽：在培训前期我们需要思考和注意5点。
1、 课程培训的目标是什么？希望通过这次培训可以改变客服的那些行为？
2、在设计上以结果为导向，列出培训课程大纲（学员互动也需要提前设计）。
3、不要急着讲是什么、为什么、怎么做。
4、 培训课程的设计后需要进行检查。
课程目标、学习活动、学习要点是否匹配？
是否使用了完成培训目标的学习活动？
导入部分能否引起学员的关心和兴趣？
内容的各个部分是否有不符合逻辑的地方？
是否突出了重要的学习要点？
5、如何验证培训效果达到目标。
沐心：培训后，你会通过什么方式来确保培训效果落实到实处了呢？
鹣鲽：跟踪培训效果的方式有很多，总的概括为4个方面：学员反应、学习收获、行为表现和绩效结果。
我们常用质检考核，访客测试，考核验收等方式来确保培训的落实。
同时在培训后应对表现优秀的人员进行及时鼓励和赞扬，树立引导作用。
沐心：不同阶段的客服，是否会有不同的培训方式？分别会采取怎样的培训方式呢？
鹣鲽：在迷你巴拉的培训体系中培训主要分为：电子课堂、课堂授课、1对1形式。
对于不同阶段的客服也会有不同的培训方式。
1、试用期
公司培训（公司介绍，企业文化，考勤/激励等）、团队的入职带训（以业务知识点为主）。
▲办公室
2、发展期
职场通用能力为主（工具应用、课件制作、如何成为讲师）。
3、高潜人员
项目管理、领导力培训、店长培养计划等。
沐心：现在很多小伙伴会将客服质检和培训结合起来，从而起到更好地效果。你怎么看待这种做法？你们有这样做吗？
鹣鲽：我们目前也是这么做的。
这种做法是符合业务需求的，从质检端发现问题，再评估业务或人员的需求，制定培训目标、授课、再质检，从而形成一个闭环。
沐心：对于店铺来说，售前、售后缺一不可，两者相辅相成。目前大多数店铺客服都是专人专岗。你认为有专人专岗的必要性体现在哪些方面？如果不是专人专可能会造成什么样的后果？
鹣鲽：其实两者各有优劣势。
专人专岗业务更精通，在人员管理上也可以根据客服能力进行分配调整，让客服做擅长的事情。但从消费者角度来看不能够一次性解决问题，其中需要对接多名客服，会影响体验。
▲部门零食角
而全链路的客服对消费者的体验会更好一些，但是则对人员能力要求颇高，在人员培训上的投入较大。
沐心：面对各种各样的买家咨询，话术技巧的运用非常重要，能给大家分享你们团队在接待时的话术技巧吗？
鹣鲽：在话术设计上要站在消费者角度去感受。
常规话术更偏向于消费者去理解，而产品类的话术可适当的采用专业词语，服务类型从体验感知去设计。
话术上可以适当的增加语气词和表情，慎用否定词，注意言简意赅，适当增加操作指示图/视频，降低消费者的阅读成本。
沐心：催付是客服工作中不可缺少的部分，能结合您们日常工作给我们分享一些催付的小技巧吗？
鹣鲽：催付的核心是要了解消费者的购物心理，消除顾客疑虑达成下单。
日常大家会根据消费者的行为表现划分类型，进行针对性的催付，而大多数客服在催付场景中会因为缺乏消费者的有效消息而无法判断。
其实这种可以通过一些小技巧来进行判定，比如利用赤兔实时绩效或客户服务-质检质培进行实时筛选关键词/关键商品进行分类型催付。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于客服培训方面，还有什么想给大家分享的吗？
鹣鲽：培训是提升影响力的一种方式，我们影响的人越多，我们的职业生涯就更有价值，在成就他人的道路上成就自己，一起加油! 一起奋斗！
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢鹣鲽的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
