为了加强团队成员的工作效率和工作质量，激励优秀员工，鞭策落后员工，使每个员工自觉自发地与团队共同成长，一份完整优质的绩效考核方案是必不可少的。
然而，如何制作一份优质的绩效考核方案，是一直困扰小伙伴们的难题。
本期访谈小编邀请了方太厨电的客服经理-应泽辉（方大大）来为大家分享，他们团队是如何进行绩效考核的。
一起来看看吧~
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第78期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
应泽辉：大家好，我叫应泽辉，是方太厨电的客服经理，当前管理在线客服60多人。
我有6年电商客服管理经验，对客服领域有全面了解。同时在协同管理客服质检、培训、追单、AI智能等对客服关联模块有深层见解。
本人善于搭建在线体系，从考核制度、客源维护、推高卖贵、标杆打造等，多维度提升客服能力，且能达到各项指标年年同比提升的数据指标。
我们团队目前整体人数60+，其中有内部团队和外部团队，同时有售前岗位和追单岗位。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“客服绩效考核”。访谈开始前想了解下你是怎么样进入客服行业的？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
应泽辉：我是因为对电商的兴趣，所以投了电商方面的简历，最后通过面试进入客服行业。
在从业的过程中，令我印象最大最深刻的就是双十一大促。
双十一的时候，上百号人一起通宵达旦销售，一起熬夜奋战零点看着销售额不断突破创造新的记录的场景，让我至今难忘。
沐心：你认为，一个好的绩效考核方案需要具备哪几点因素？
应泽辉：我认为，一个好的绩效考核方案需要具备以下4点。
1、目标导向
2、系统维度衡量
3、有竞争性
4、优胜劣汰
1、目标导向
要让客服伙伴能够有比较好的目标牵引，知道自己每天需要做什么，该做成什么样子。
2、系统维度衡量
要有一套系统的评估维度，从各个方面来达到有效的衡量，确保可以将员工的个人能力体现出来。
▲办公环境
3、有竞争性
如果销售行业缺少竞争，那么就容易变成一滩死水，所以需要让小伙伴合理良性的竞争，促进大家销售更有激情。
4、优胜劣汰
对业绩好的伙伴要有嘉奖，让他们更有信心做的更好，给绩效不好的伙伴造成影响。
沐心：绩效考核一直是客服管理中的痛点，也是大家关注的热点。在你们团队发展的过程中，绩效考核上出现过什么问题，又是如何解决的呢？
应泽辉：在我们团队的发展过程中，绩效考核主要出现过以下3种问题。
1、服务指标：对服务指标不够重视导致平均响应、问答比、满意度等指标未达成。
解决方法：将服务指标加入考核权重。
2、与公司战略不契合：公司对新品非常重视，但是原有考核不具备考核新品的维度。
解决方法：承接公司战略，考核方向均契合公司战略。
3、只考核结果：只考核结果指标（转化率&销售额）缺少过程管理。
解决方法：增加过程监控，如质检数据、考试成绩，更多的注重过程。
沐心：常言道，三思而后行，做绩效考核也不是一上来就随便选择一堆指标。那么你们绩效考核的整体思路是什么呢？
应泽辉：在绩效考核上，我们主要是承接公司战略。
我们公司所有部门都是承接公司战略的，因为公司比较注重顾客体验和搭配，以及高端产品销售情况，所以在考核制定过程中，服务指标会有一定占比影响提成，同时考核高端产品和搭配产品。
▲客服团队
沐心：每个团队的绩效考核方案都存在或多或少的差异，那么你们主要考核哪几项客服数据呢？
应泽辉：我们主要考核4项数据。
1、销售额
2、转化率
3、搭配量
4、高端量
沐心：能简单阐述下主要考核这几项数据的原因吗？
应泽辉：之所以考核这4项数据，是因为
1、销售额代表了客服的最终结果，任何指标都是为了销售额增长；
2、转化率代表惜客，对顾客的珍惜程度，对流量是否浪费；
3、搭配量让客服给顾客推荐关联产品，让顾客多买一件，提高客单价；
4、高端量是因为方太定位一直是高端厨电，所以对高客单产品一直有牵引。
沐心：你认为如何做能将部门绩效与个人绩效有效的结合起来呢？
应泽辉：想要将部门绩效与个人绩效有效的结合起来，则需要将目标的有效分解。
比如部门整体要销售1000W，那么客服按销售占比则需要销售70W，如果有7个人，那么就是人均10w。
通过目标的拆解可以做到部门绩效与个人绩效的有效结合。
沐心：绩效考核是一个能直观检测客服工作状况的方式，那么对于工作状况好的员工你会如何奖励呢？而对于工作状况欠佳的员工，你会采取什么方式去纠正呢？
应泽辉：关于这点，我们有对应的奖惩制度。
针对表现优异的员工：对排名靠前的伙伴有额外激励，比如10%的伙伴额外增加200元一人。
▲双11大促
对于工作状况欠佳的员工：有流量调整机制和回炉重造机制。
针对这部分员工，我们会相对应的为其减少流量，使他更加细心的接待。若持续不达标则会进行回归培训（如：聊天记录分析、销售技巧培训、产品技巧培训等）。
沐心：将绩效考核与奖惩制度结合起来，你觉得这样做对工作有什么优势？
应泽辉：我认为将绩效考核与奖惩制度结合起来，可以有效的提高员工对工作和绩效关注度，从而他们的心情也会受奖惩方式的影响而有所所波动。
沐心：根据你对于绩效考核的理解，可以给大家分享一些实用的建议吗？
应泽辉：这边主要给大家分享3点我的小建议。
1、简单聚焦
越聚焦越有效，越复杂人员越难理解。
2、竞争感强
首尾待遇差距需要大，增强竞争感，这样好的人愿意做的更好，差的人也混不下去。
3、销售氛围感
制造仪式感，如活动后举行颁奖仪式，授予销冠、最强团队等称号。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于客服绩效考核方面，还有什么想给大家分享的吗？
应泽辉：大家在设置绩效考核时，务必要要多考虑。
1、投入产出比：要给公司带来更大的效益，减少无效费用的支持。
2、客服人员理解程度：简单易懂，看客服人员是否都能充分理解和自行计算出来。
▲618大促
3、人员稳定性：从竞争、整体合理性方面多考虑。
4、首位差距：让好的伙伴有信心继续做好，差的伙伴想尽办法提升。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢应泽辉的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
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