糖糖从事电商行业已经有近9年的时间了，其中有5年客服管理经验，目前担任深圳市博泰创展科技有限公司客服主管。
糖糖是赤兔的特约讲师，同时也是阿里百万客服联盟讲师和客户观察入驻作者。个人擅长于团队管理及售前、售后客服的数据提升。
本期赤兔访谈，糖糖将为大家带来《如何打造积极向上的客服团队》的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 唐黎黎
沐心：糖糖你好，非常荣幸能邀请到你参加第83期赤兔访谈。首先，先来简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
糖糖：大家好，我是来自于深圳市博泰创展科技有限公司的糖糖；很高兴能再次在《赤兔访谈》与大家见面！
正式开始之前，我先做个自我介绍，我从事电商已经有近9年的时间了，其中5年客服管理经验。
2020年成为赤兔特邀讲师，曾担“赤兔会员”两场线上直播培训，两场线下分享课。2021年成为阿里百万客服联盟讲师和客户观察入驻作者。
其中广受好评的文章和课程有：《如何劝退不合适的员工》《新手管理从"会工作"到"会管理"的基础修炼》《空降客服主管如何安稳落地》等。
我现在的客服团队跟大家平时所见到的“客服”团队不太一样。是一个“运营管培生”团队，有20+人。
▲客服团队
他们在做运营之前，需要在我的团队中做普通客服，达到晋升条件后，再一级级晋升至运营岗。
团队小伙伴们有非常强的自驱力，非常的积极向上！
沐心：能简单地给我们介绍一下你们店铺吗？
糖糖：我负责管理的店铺总共有3个，主类目是3C。
产品涉及手机壳膜数据线、生活类小家电、香薰等；价格方面属于3C类目中的高客单价产品。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“如何打造积极向上的客服团队”。作为客服团队负责人，关于团队建设所关心的沟通、激励还有文化培养方面，能否说下你的心得？
糖糖：关于这点我分别从这3个方面来细讲。
1、沟通心得对应：真诚
真诚沟通，永不欺骗！在他们在实现自我价值过程中，协助他们做出行之有效的奋斗策略。
在他们工作有疑惑的时候，真诚倾听，及时指正！在他们迷茫的时候，帮他指一条路等等~
经常有客服问我：“你为什么对我这么好，我要怎么回报你！”
我都会告诉他们说：“我也是这么问我的伯乐的。他当时告诉我，并不是只对你一个人好，我们是互利共赢的。如果真想回报，那就把工作做好，再把这种带人的方式传递下去。
现在，我想把这句话也送给你，希望你能在带人的时候，也这么对你的徒弟。”
相信我，管理者的真诚，他们是能感受到，并能做出回应的！
2、激励对应：内外驱动，多维度出发
内部激励：
激励一个人，靠管理人员，天天推着走是很难实现的。我的方式是激励客服的自驱力，让他们自己给自己打鸡血。
做法是通过正面沟通和侧面了解，搞清楚客服的表层需求与深层需求，找出他最注重的价值。并想办法在帮他在追求自我价值的过程中舔砖加瓦。
一旦抓准了点，客服的自驱力会强大到让你惊叹！
外部激励：
外部激励并不止大家通常所了解的“钱”。它还包含了我们平时所设定的：转正制度、晋升制度、奖杯、证书、小礼物等。
钱是有边际递减效应的，如果长期用钱激励，客服们对于钱的要求越来越高；糖糖建议大家多种形式相结合。
比如说：客服单日好评数最多，奖励个鸡腿；越早达到晋升条件，越早转正等等。
▲KTV团建
3、文化培养对应：帮助伙伴成功
这是我们的企业文化，具体细节我会在下一个回答中给大家详解！
沐心：团队文化是团队成员在相互合作的过程中，为实现人生价值而形成的一种潜意识文化，你们有着怎样的团队文化呢？
糖糖：我们公司的企业文化是“帮助伙伴成功”。这句话有2层含义。
一层是：公司会帮助伙伴成功，来实现双赢结果。
我们公司有完善的晋升培养体系。90%以上的运营、店长、负责人都是从“客服”职级所晋升。
团队各个职级都存在着通往成功路上的伙伴；整个公司更有几十位已经成功的负责人。
当一个人发现身边的人，都能在这家公司，通过自己的努力，实现自我价值时，他们的自驱力是强大的。因为这种亲身感受，让他们坚信，自己也能抓住这份成功。
另一层是：自己要帮助伙伴成功，来实现双赢结果。
我们的晋升制度中，有一条规则：每个晋升的人都必须要带出一个能完全替代自己的人。
小伙伴们为了晋升，就会对徒弟倾囊相授，在不断沟通教学过程中，也能保证他们之间的关系。我经常在公司看到不同的师傅之间在交流教授经验，也会互相帮忙带对方的徒弟。
这种代代相传的互相帮助，会在团队里，形成正向良性氛围。
沐心：对于客服团队来说，你最看重客服哪一方面的能力？为什么？
糖糖：我在培养客服的时候，其实不止看一个方面的能力，而是3个，这三项缺一不可。
1、目标感；
2、坚韧；
3、自省。
1、目标感
这样的客服，通常遇到事情不退缩、敢于挑战并取得成果；在工作中往往有强烈想赢的心。
作为管理者，只需要用正确的方式去引导，他们就能够将客服工作完成好。
如果一名客服只想躺平，要去改变他，你会发现要耗费巨大的成本，无论是推着走还是牵着走都没有效果；因为他对工作无欲无求。一旦判断，培养这名客服投入产出比低，我就会选择其他目标感强的人培养。
不过有目标感的人，在工作中很容易忽视很多东西。
比如说，他们会自以为是老大，做事会因外在环境而影响心态，受不得一点批评，这时候坚韧的能力项就很重要了。
▲团队生日会小游戏
2、坚韧
这样的客服，能在艰苦或不利的条件下，克服自身困难，受得了批评、抗压，不受制外部环境，保持良好的心态。
客服在有目标感的情况下，再具备坚韧，就能够尽最大努力实现目标。
有了这两项以后，你还会发现，客服会因自省缺失，工作结束后，只愿看到自己的优点，不肯正视自己的缺点。
问他事情没有做好的原因，永远都是别人的问题。别人做的好，就是运气好！
3、自省
拥有这项能力的客服，能够通过自我意识来省察自己的言行，也就是自我评价、自我反省、自我调控和自我教育。能正视自己的问题，敢于自我分析，挑战自我。
如果团队小伙伴都有主动自我纠偏意识，会在团队中形成PDCA循环式的升级过程，助力组织实现更大价值。
沐心：在打造客服团队中，你认为作为管理者需要做到哪几点？
糖糖：我认为，作为管理者需要做到这几点，分别是：大局意识、品牌战略、角色心态、激励、权限下放、团队支撑。
给大家举个大局意识的例子，我在打造客服团队过程中，遇到了一位客服，他非常的认真、努力，遇到问题也非常愿意询问。
但是他学东西特别慢，教别人一次就会的事情，他必须要学好几天，我想着这么努力的小伙子，不能随意放弃。
结果团队的客服们，看到他工作没结果还能在公司活的很好，开始有样学样。好不容易打造的积极向上的氛围，被破坏了，后面忍痛劝退了那个努力没结果的小伙子。
并用他做案例，让大家再次感受，公司是用能力说话的公平环境，才解决问题！
通过这件事让我知道，做为管理者，在做决定时，一定要从整个团队的利益出发，顾大局。
沐心：你在团队打造上面临的最大问题是什么？针对这些问题，你的解决方案是什么？
糖糖：打造积极向上的客服团队的方法论 不复杂，网络上有很多相关的文章、书籍、课程等。
最难的实际上是执行过程中不断冒出来的现实难题。如：人员沟通、团队架构、公司制度等，在实行过程中卡壳。
针对这些问题，我的方法是：逢山开路，遇水搭桥。任何难题不退缩，试一把再说！
▲双十一活动布景
比如说，我在过去打造团队凝聚力的过程中，遭到客服小团体的集体攻击。
我的做法是先侧面了解这个小团体的组成结构、每个人在里面所承担的位置，他们相互间的利益纠葛是什么。
再来分析他们谁最容易被瓦解、谁可以用来杀鸡儆猴，谁是有利用价值可以收归己用的。
接着去一项项执行，并在执行过程中不断调整细节策略。
最终瓦解了小团体，让大家回归工作！
沐心：环境能影响人，也能塑造人，因此一个好的团队氛围尤为重要，你会通过什么方式去营造一个良性竞争的团队氛围呢？
糖糖：营造良性竞争的团队氛围，我分别从4个环节出发。
1、选人
面试的时候，选择积极向上的客服；避开消极悲观、戾气重的人员。团队里正能量的人越多，团队氛围越容易向上。
这边给大家分享一个分辨方法：SCMP性格测试，准确度很高。我们通常会选择S/C值高和C/M值高的人；M/P值过高的人通常会很安逸消极。
2、育人
所选的客服发展方向和公司发展一致，再帮他们铺设好成长道路，制定好时间轴，一步步帮他们实现。
客服的目标是晋升和搞钱！自己做业绩和学习的时间都不够，根本没有时间精力去做恶性竞争的事！
3、留人
打造良性竞争的团队氛围，需要长年累月的操作，而崩塌，只需要一个破坏分子就足够！
作为管理者，需要多下基层，跟团队中的成员沟通，及时留住有用的人才，剔除团队中的破坏分子。
破坏苗头一旦出现，出手必须要快！
4、用人
团队考核和晋升，用能力说话！优先提拔潜力大，能力强的客服。这样的人成功晋升，就可以作为团队标杆。
让其他客服感受团队的公平公正，自然就能让大家看到希望，没有人会觉得自己比别人差。
沐心：现如今，难免会存在客服工作者抱有得过且过的心理，消极对待工作的现象，为了避免这一现象发生，您是如何激发自家客服人员的上进心和积极性的？
糖糖：激发客服上进心和积极性，最核心的点是：给客服做职业生涯规划。
这种方式是以双赢为目标，通过建立各职位序列的任职资格标准，将客服的个人发展和企业发展相结合，帮助他们实现职业目标。
这边可以给大家分享一下我们的客服晋升体系。
（晋升体系-去敏化）
如上图所示，在横向上，我们可以看到职位晋升通道被划分成了五个类别，客服的晋升不再只是客服一条线，你可以成为管理、精英、运营、培训师…
其中，精英客服跟店长是一个职级，客服完全不用担心自己把客服做到精英级别后，会低人一等；他们能拿到的薪资、公司地位，会跟店长一个水平。
有了这样的体系，就能让他们知道，职业发展的方向其实非常广泛，他们在这家公司的未来可以很广阔！
有了职业发展通道后，还需要对每个职业发展节点，所需要的任职资格标准进行明确。帮助客服明确知道要如何抓住未来！
（晋升细则-去敏化）
我们可以从上图明确看到，每个职级都是有标准衡量标准的，客服很容易理解并执行；当他们看得到希望，就能保证他们在每个职级考核阶段，积极工作！
沐心：团建是增进员工感情和增强团队凝聚力的不二选择，你们通常会采取怎样的团建方式？有什么好的建议和方式可以和大家分享吗？
糖糖：我们的团建形式不在于单独去做某件事，而是发生在和客服的每一次对接中。
大家能凝聚在一起，感情好。是因为有一个共同的、有机会实现的目标， 而这个目标，在我们公司就是：晋升！
很多公司团建会安排唱歌、郊游等，实际上这些事情并不能增加小伙伴们对团队的归属感、凝聚力，顶多算公司福利。
我们更多的是，在工作的任意环节，反复传递企业文化、做事方法和价值观，来影响客服的行为。
▲售后小组中差评溯源沟通会
比如说，我们会不定期举行老同事分享会，请一些已经晋升到不同职级的老同事，来给客服分享他们在晋升过程中遇到的难题，是如何通过互相帮助、共同进步，来达成最终晋升的。
老同事们遇到过的问题，很多正是现在的客服所遭遇的，这种分享沟通，能帮助客服小伙伴们坚信自己也能做到。
再比如说，大家午休一块儿吃饭，旁边有位领导走过去了。我就可以边吃边八卦这位大佬，是怎么一步步通过自己的努力达成现在深圳买房的结果的。客服们就能够刻到心底，努力去执行！
增强员工感情和团队凝聚力的方法和案例有很多，篇幅有限，糖糖下次在整理成单篇文章给大家分享！
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于打造积极向上的客服团队方面，还有什么想给大家分享的吗？
糖糖：我曾给某位小伙伴指导过如何打造积极向上的客服团队，可无论我说哪一种方法，举出哪一个案例，她都能提出，我讲的和她公司的情况不一样，她的公司没有这么好的条件。
前路总有无数的外界难题，导致她做不到！
在这里我想给大家分享2点：
1、没有完美的公司，每家公司都有它的优点和缺点。我们作为客服负责人，要时刻牢记自己的职业使命，逢山开路遇水搭桥。
2、每个客服团队的问题，都是客服负责人的问题。每个客服负责人的问题，都是他心智模式的问题。
最后，送大家一句话：如若万事俱备，你的价值何在~
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢糖糖的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
