赤兔中国行第17期【杭州站】· 客服管理专场回顾

一起来感受下杭州站的学习氛围吧！

这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的六位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。

▲讲师团队

签到

大家乘着凉爽的春风，都早早来到了现场签到。

开场

这次依旧是大家熟悉的陈老师进行开场~

陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，然后对本次交流会新增亮点作了阐述。

课程分享
 

讲师介绍：10年电商管理经验，红星美凯龙官方旗舰店客服经理 ，操盘过多家亿元级店铺，包括但不限于家装、母婴、美妆、快消等多类目，擅长从0-1的团队建设及团队管理技能。

1、何为”客服战略

2、客诉，升职加薪的修罗场

3、“控诉”矩阵，解析客诉核心

根据目前最严重的情况和问题制定数据体系，包括数据看板、数量及明细。

③ 制定服务规范

定期复盘汇报有助于团队稳定同时也能获得领导的认可。

制定定期会议机制：周期内开展的动作、数据达成的成果、需要跨部门协同的资源。

讲师介绍：11年客服管理经验。曾任职于天猫SKA女装、全网TOP100店铺、TOP3主播客户服务团队等客服中心负责人。带领过百人客服团队、二十亿GMV店铺、十三家店群等客服团队总负责人。

1、直播红利下的服务团队打造

构架及职能：

① 退款：自营退款、工单任务、介入投诉；

② 评价管理：评价维护；

③ 质培：聊天记录、数据管理、打款、备注及工单登记、退款流程、案例培训、流程培训、活动培训、新人培训；

④ 话务组：售后回访、重大客诉；

⑤ 直播售后：评论跟踪、中奖审核

⑥ 招商售后组：第三方商家售后处理、回访。

2、用户运营和粉丝运营的区别

3、客户服务如何赋能直播转化

③ 直播互动

案例：主播根据粉丝评论新婚发起截图抽奖，引发直播小高潮，发起情感共鸣。

④ 活动赋能

讲师介绍：6年电商行业从业经验，从事过美妆、食品类目客服管理工作，目前任职臭宝品牌-客服质培高级主管。

1、培训计划制定与实施评估

客服培训规划

① 新员工入职培训

① 课堂讲授

品知识类、平台规则类、操作流程类、技能服务类。

② 个性化指导

根据新员工课堂讲授、一对一授教，赤兔火眼模拟案例测线、上号质检等情况，制定个人目标，并对其进行专项指导。

③ 一对一受教

话术应用、接待流程、查件/售后问题处理、系统软件工具实操、后台操作、客服备注条例、高频常见问题讲授。

可以通过新员工访谈记录，对培训课程的内容逻辑性，培训形式的运用，培训时间是否合理，培训讲师状态，来进行培训工作的评估。

培训落地

① 培训痛点

培训内容针对性不强、实际工作效果差、课堂沉闷、无培训内容。

② 解决方案

培训需求分析、开发培训课程、培训实施、培训结果评估。

2、高标准的质检落地与执行

质检方式

① 人工质检

② 质检软件—— 赤兔火眼

实时告警（服务差评、服务不满等）、买家情绪异常智能识别、违禁词识别。

① 服务至上观念植入

② 质检加入每日例会

③ 质培人员能力提升

④ 每日服务红黑榜，提升重视度

⑤ 公平公正，申诉入口

⑥ 晋升通道通畅

3、协同联动，提升服务满意度

首先要明确客服团队各岗位服务指标中的职责，我们每个团队的主管组长身上都背着任务和数据指标，根据各个服务数据指标分配到各个团队。

售前团队主要负责回复率、响应时长和客服满意度数据提升维护，包括客服去引导客户规避品质退款原因。

售中售后团队主要负责投诉纠纷、物流跟踪、评价管理、退款时长，平台售后任务处理时长，这个几个维度的指标，保障售后无忧，质检和培训帮助客服提升专业技能，服务水平，监控客服服务质量，提升团队服务数据。

在日常数据监控维护中，对于涉及到的产品问题，活动问题，缺货问题，发货问题，物流时效问题要进行分析归纳总结反馈给相应部门进行优化改善。

产品端做好产品优化升级，产品质量监控，保障产品的质量。运营端做好活动策划，页面优化，避免出现客诉。

供应链计划确保产品及时到货，避免超卖缺货，规避发货问题投诉。

仓储端打包好商品保证产品快速发货。物流端选择优质的物流供应商作，保证用户体验。

客服端有效解答顾客疑虑，快速处理售后问题，提供个性化优质的服务。各级联动协同提升服务满意度。

讲师介绍：8年电商从业经验，Ulike客服经理   现负责200人+团队管理，百万客服联盟等多个阿里系组织讲师。

历史荣誉：“多次获得店小蜜金蜂奖”“百万客服联盟桃李芬芳奖”。

1、常见带训误区

① 老客服里谁有空谁去带新人

② 注重讲How，缺少告诉Why

③ 单向传输知识，缺乏互动交流

④ 带训完缺乏过程中的跟进辅导

其实成年人的学习，大多数都是符合721法则的，70%的学习是从实践中学到的，20%来自身边导师的帮助，真正在课堂上学到的只有10%。

所以，所有的培训/培养，都需要有事后的过程跟进，根据学员实际应用情况做指导。

2、识别带训对象

大多数情况下，意愿＞能力，因为意愿≈潜力。

能力和意愿不要搞混，分清楚认知、能力、意愿。

不要太快对一个人盖棺定论，先了解清楚情况。

3、带训方法论分享

训前准备-意愿问题

① 观察近期工作状态

② 同周边人了解他的近况

③ 关键节点：发薪后、从老家回来

④ 准备好沟通策略，扣动心灵扳机

① 质检了解聊天中的问题

② 观察日常接号的工作习惯

③ 准备好问题后进行1v1带训

开始带训-十六字方针

我做你看，我说你听；你做我看，你说我听。

讲师介绍：6年电商管理经验，现任职醉清风公司客服总监，公司合伙人之一，擅长客服团队流程管理、人员培训、绩效管理和客户体验运营体系搭建。

有着超强的执行力和领导力，能从行为的角度---意识到自己的不足，复盘并自我提升。

从个人层面来说，得是“自燃物“，至少得是“可燃物”，

从公司层面来说， 自驱力，是团队实现目标，达到人才质量良性提升的一套有效机制，避免““庸”才流不出，人才进不来”。

2、培养团队自驱力的途径

① 文化驱动

是灵魂，驱动员工使命感和责任心的提升。

② 制度驱动

管理制度是躯干，能规范员工的言行，明确什么能做什么不能做。

③ 利益驱动

利益，则像那根胡萝卜，是员工看得见的收益，是最直白的动力。

绩效考核的目的：

① 明确目标

让人员清清楚楚知道每个周期的目标是什么；

② 发现问题

目标结果不理想，表现不足的点在哪里；

③ 分配利益

人才分层，利益与表现相匹配，让表现好的人获得更多，让团队可以有效对人员进行能力分层；

④ 促进成长

明了可提升的方面，并能给出提升结果验收。

3、如何做利益驱动-绩效考核

针对不同的岗位我们给的比重可以不同。个人数据比较突出的岗位，比如售前接待岗的，可以所有的都是个人绩效，70%固定考核参数，20%变动，10%主管管控参数。

涉及到需要团队协作的岗位，比如退款岗位，店铺的退款时长是团队每个人共同努力的结果，设置考核的时候，70%个人绩效，20%团队绩效，10%主管管控参数。当天，比重可以根据各自团队的情况有所调整。

4、团队稳定性公式

这里说的稳定，指的是相对稳定，不是绝对稳定。客服团队如果绝对的稳定不是好事情，保持合理范围内的人员流动，新鲜血液的补充，会更有利于人员更迭。

客服团队是个年轻化的团队，随着团队人员从90后，95后，到00后，大家看中的不再是单纯的薪资，薪资之外他们同时在追求，甚至有时候，成长或愉悦，比薪资更加被注重成长方面，需要有一套清晰的晋升机制，来满足不同成长追求的人员。

愉悦方面，需要管理层注重团队氛围建设。1.提升工作荣誉感：不吝啬表扬--让荣誉“上纲上线”；2.增加情感记忆点：创造记忆，创造有温度的回忆。

讲师介绍：浙江东印化妆品有限公司客服经理，12年服务团队管理经验，6年母婴类目经验，现负责贝德美项目服务团队+质检培训组+抖音主播团队。擅长服务团队氛围建设、客服培训、售后服务管理。

1、从评价管理进阶管理评价

① 静默评价

评价登记、差评跟进、客户挽留、删图/追加、问题归类。

② 主动维护

商品计划、评价玩法、订单跟进、评价审核、结果展示。

③ 实时售后

在线咨询、问题处理、协商一致、评价邀请、服务完结。

3、评价专员的岗位职责及考核

① 具备丰富的售后经验；

② 具备电话沟通能力；

③ 有较好的语言组织能力。

① 负责商品评价/问大家维护，稳定产品前置的优质评价；

② 负责商品评价/问大家优化和更新，及时做好解释和回评；

③ 对负面评价进行跟进处理，进行客户需求分析；

④ 对新品做评价计划，收集用户对新品的体验报告；

⑤ 关注评价板块的平台更新，根据平台节奏优化工作内容。

评价人员绩效考核

尾声