在这些嘉宾中，我们通过读者投票评选出了8位“星雨奖“获得者”（☞点击查看“星雨奖”获奖名单）。
现在，我们将对8位获奖嘉宾的访谈内容（☞点击查看获奖者访谈集合）进行回顾总结，本期主题为《如何做好绩效考核及数据提升》一起回顾学习吧。
PART-1
如何做好绩效考核
沐心：你认为，一个好的绩效考核方案需要具备哪几点因素？
胡宝：没有绝对好的绩效，只有适合自己团队的绩效，一个好的绩效方案，先要找出关键指标。
我们团队的绩效方案一般需要具备3个因素。
1、目标导向
将部门的目标逐级拆解到每个人每个岗位，则需要绩效来引导，从而用绩效方向来引导部门成员共同去达成部门的关键目标。
2、规范导向
考核重点项可以参考以前实际的数据，避免指标脱离实际导致设立过高反而打消客服积极性。
设定目标后需要做好预防，避免出现漏洞，从而规范到员工的实际操作，让团队的工作有秩序的开展。
3、激励导向
任何绩效考核，请一定记得给予激励，无论你的激励是否能够达成，一定需要设立。
激励一定是超出目标更高的值，太容易得到则失去失去激励意义。
沐心：你认为在绩效考核上，最容易陷入的误区是什么？
胡宝：我们比较容易陷入的误区有2个。
1、管理者端
绩效考核目标一定要考虑到考核项目和取值的合理性，不可不切合实际设置得过高不可触达，也不可以太容易就得到，便失去了绩效的激励作用。
2、被考核端
你的工作往往不只是绩效考核方向的项目，不可极端因为绩效未考核而消极怠慢工作。
沐心：每个店铺在考核上的做法都有不同，可以给我们分享一下你们的售前客服的考核思路和方案吗？
Rex：我们客服薪资以“基本薪资+绩效考核+提成+专项奖金”为主。
针对绩效考核设立转化率、响应时间、客户满意比为主要考核点，提成按照基础目标提点+超额部分提点，超额部分与KPI分数挂钩。
KPI分数≥95分 将提点增长0.2%；
80＜KPI＜95 不变动；
60≤KPI≤80 将提点扣0.2%；
KPI＜60 超额部分提成取消。
胡宝：我们团队的绩效是有3个依据。
1、依据平台要求
这个范围需要放窄，如平台要求客服3分钟回复率80%，部门则需用更高的要求规范。
像我们部门考核3分钟回复率满分是大于98%，避免万一某个客服或者某一天低于这个值，你店铺分数将不达标。
2、依据公司及部门要求
公司不同发展阶段，不同业务时期对部门的要求是不一样的，另外上级等给部门附加的其它期望值，也需要纳入考核。
如，店铺旺季我们则从客服响应时间，转化率去着重考核并激励，等到店铺淡季了，我们就开始着手抓服务，点名好评，服务提升等方向。
当然我们作为管理者，打造的是公司的客服团队，如果在你的考核范围之外团队有上级或者是公司的其它个性化要求，也是需要满足哒，金主爸爸的条件要想办法满足到！
3、依据客服实际工作
客服实际工作会考虑到员工的接受性，员工的积极性，绩效考核取值一定需要有原始客服数据依托，不是凭空来的。
沐心：绩效考核方案不可能一成不变，那么你在完善自家绩效考核方案的过程中，遇到过什么样的问题呢？又是怎么解决的呢？
小雨：公司早期的客服考核偏向于提成制，且不同店铺提成点不同，因为考虑到薪资均衡，尤其是对于一些体量较小的店铺。
最后的结果就是旗舰店客服又忙又累，最后拿到的薪资和专卖店客服差不多，而专卖店客服的数据做得并没有他们好，薪资也能轻松拿到，这还引起了小部分客服的不满和抱怨。
意识到问题后，我们及时做出了调整。把提成比重下降，绩效权重增加，让客服更注重自己的服务能力和水平。绩效权重上去了，客服内部问题也小了，团队氛围也更好了。
不同的考核对客服销售能力、销售积极性的影响也很大；我们会根据店铺情况做周期调整，但其实目前测试下来针对稳定销量的店铺来说绩效考核比提成考核更重要，所以现在我们整体的考核模式就是重绩效、轻提成！
胡宝：店铺数据都是由每个客服奋力完成的，绩效就是在客服和公司中间找平衡，店铺和客服哪一方都不能亏欠。
绩效的误区我们也闯过，按照上面的思路，我们参考客服的历史数据制定了绩效，也和客服培训了考核方案，客服也认可。
可是当月流量激增，导致历史数据失去参考价值，每个人的响应时间满意度都不达标，客服也着急。
“我真的努力的回复了，但是人太多自己这个月到底能不能拿钱呢？”
如果客服盲目的追绩效指标，拉响应时间服务质量肯定会下降。
最后我们重新审核，关于高接待量响应时间调整了阶梯型指标，如接待量300内，响应时间15s，每增加50人可增加3s。
这样给到客服空间，也给到顾客更好的体验。
PART-2
如何提升客服数据
沐心：在客服团队管理中，您最重视的一项客服数据是什么？对于提高询单转化率，您有什么好的建议吗？
王雷：其实我最看重的一项客服数据，但又是无法量化的指标，就是客服的服务态度，其次再是客服的一些基本数据指标。
据我了解到的电商客服团队，现在都会把转化率放在第一指标进行考核，想要提高询单转化率，必要的前提条件首先是客服理性培训，包括淘宝后台操作、日常上号流程、客户服务流程（售前售后查件）、品牌、产品知识、店铺快捷及话术、客服高压线（淘宝天猫规则）。
其次是客服感性培训，包括客户分析、客户维护、沟通技巧、心态分享、客户服务理念等等。
最后再加上那么一点点客服奖惩措施，我相信提高转化率会自然而然的成为客服部的一个良性循环。
沐心：对于售前客服来说，转化率一定是其工作的一项重要衡量标准。你觉得我们应该怎么样有针对性地提升售前客服的转化率呢？（谢悦桂）
Rex：我认为提升售前客服的转化率，主要从强化组织建设和梯队建设、考核与提成挂钩、完善的培训体系3点着手。
1、强化组织建设和梯队建设
设立“末尾淘汰”机制，不断做到优胜劣汰。针对优秀客服做到激励，保证核心人才稳定。公司人事配合做好人员储备，做到空缺人员补充，营造竞争氛围。
2、考核与提成挂钩
设立KPI中转化率为主要高占比，转化率不达标将大概率影响KPI分数，KPI分数与提成的提点挂钩，优秀可增加，不达标则扣减。
3、完善的培训体系
客服需不断通过培训和实操提升自我，只有通过不断的发现问题、解决问题，客服综合能力才能得到提升。
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