赤兔“星雨奖”获奖者访谈内容精彩集合（中）-个人成长篇

Rex：对售前客服培训时，我们会设立“导师”式培训模式。

前期会围绕售前维度进行培训材料准备，其次进行客服人员的集中性培训，培训完后会进行考试摸底。

考试摸底目的主要为了保证培训信息覆盖以及筛选出团队优秀人员设立为“导师”。

“导师”设立后将进行“一对一”或者“一对二”模式，进一步将培训内容进行培训，做一次二次内容巩固，后续将按“导师”分组进行内部数据对抗竞赛。

后期我会将新内容给相对应“导师”进行培训，培训完毕他们将进行下一次人员培训，这样可保证内容覆盖以及发挥各客服导师能力，做到培训效果最优。

小雨：我们就是通过17年血的教训后，正式成立了质培部门（质检+培训）。新人到岗会先由质培部跟进培训，从公司文化、客服基础知识、产品知识、销售技巧等，再分配给主管岗位实操。

这个过程质培人员也会一直跟进每个过程和该员工的表现情况并计入档案，作为后期员工转正以及年度优秀人员评选的重要依据，直至最后转正后进入质检环节成为一个合格并有趣的客服。

我们目前的培训课件都会在学习平台做学习跟进，从培训签到至结束调研直至考核达标，再到客服培训前后所记录的数据对比，凡此种种都会形成客服部自己的员工文档纳入质培部，这些也都将是团队未来升级、转岗、升职的有力依据。

毕竟生活需要仪式感，年轻群体的员工在工作中会更喜欢这种方式，也能增加他们的学习动力！

沐心：客服是个“躺着也中枪”的职业，常常会受到莫名其妙的谩骂，这就需要客服人员有较为强大的心理素质，那么在新人培训时期，你对此是否会有专项的训练？你是怎么训练客服人员的心理素质的呢？

彤彤：对于客服心态，在新入职培训期间会有专项的培训打个预防针，在职期间也会不定期的去对大家的情绪和心态上做一些开解。

不要在客服情绪最激烈的时候去否定他的情绪，要让她感受到同理心；

不要第一时间去指正客服，这样会导致其有逆反心理不利于后期沟通。

我们要多角度的去分析问题，多方面去举列别的服务行业的难点，可以利用新闻或自媒体上报道过的一些服务行业工作人员被为难的事迹去解说服务行业的工作特质，多角度去分析解说接受度更高。

王雷：客服岗可以说是在电商行业中算是比较基础的岗位之一了，您说的这一点我非常的认同，而且我也举双手支持优秀的客服往其他方向发展，不单单是转运营。

我们在部门团队建设一初始，也同步制定了客服职业的发展方向：

1、 管理方向

初级客服—中级客服—高级客服—客服组长—客服主管

2、 培训方向

初级客服—中级客服—高级客服—培训专员—培训师—培训主管

3、转岗方向

初级客服—中级客服—高级客服—运营/采购/文案—其他部门管理

彤彤：我们猫小二公司属于创业型的，并且这几年处于快速发展期，所以除了常规的晋升方向：客服-客服组长-质检主管-培训主管-客服经理之外。

我们针对特别优秀的客服还有晋升为合伙人的机制，鼓励更多优秀的小伙伴成为我们的合伙人，一起来实现我们的初心。

苦力怕：我们公司也和大多数公司一样，分P岗通道和M岗通道。

P岗客服分3级：初级客服、中级客服、高级客服。

M岗管理分5级：储备管理、组长、主管、经理、总监。

元白：客服有4个比较常见的职业规划：

如果你喜欢协同（分配），喜欢思考各个板块有没有更好的解决方案，那建议往管理岗方向发展。

如果你喜欢自己做好自己手上的工作，喜欢单纯的钻研自己版块内的工作，不太擅长和很多人打交道，那建议往职能岗方向发展。

所有的客服，只要你愿意，其实你都有机会转运营岗或离开电商。

做好收入可能会短期降低的准备，那就可以往你想要的方向前进，加油。

沐心：随着时间的推移、工作经验的积累，我们的职业规划是否也应该进行适当的调整呢？

元白：每个阶段想要的东西和目标都不一样，职业规划最理想的状态就是跟着自己的目标做修订。

但千万不要以今天和明天这样的时间跨度来做调整。

家劲：大部分是由公司结构和工作环境决定。

创业型公司还好，机会多项目多，发展的空间也多。

体系公司有点不一样，对于客服管理层而言：

这是我前段时间跟很多很多客服中层管理者交流，听到输出最多的心声。

沐心：那么，对于客服管理者来说，应该如何做才能避免出现迷茫期呢？

家劲：我认为我们应该从下面2点出发做出改变。

1、从观念上改变：客服管理只是成长路径或者job model中的一个跳板。

当你成为和掌握了自己一套客服管理方法，成为客服管理大师，这种模型和方法能支撑你能知道如何更好的因材用人，用人为专，进而在各种模块玩的很好。

这样就能适时拥抱变化，公司发展大了，你有就机会和资历去争取承担更多模块的项目。

2、 前提：把客服管理像摩天轮一样自动运转，复杂的事情简单化，简单的事情标准化，标准的事情工具化。

艾利克森在《刻意练习》里面写道：把现在的日常事务努力重复1000天，并不能让你成为专家，只会让你在现状中陷得更深。

正如我们日常的客服管理工作，每天处理各种杂事：跟各个店铺负责人对接、质检客服聊天记录、统计数据、解决客户的突发性问题、缓解客服的情绪等等…

每天反复，有种错觉让我们自认为在本公司经营产品下，或者本类目下已经对公司的体系-产品-销售-物流-售后各个环节都非常了解了，但实际上，你所了解的，都是片面而已。

你要做的就是把这些繁杂的日常模块化（简单化、标准化、工具化）。

沐心：如果在管理工作中陷入迷茫期，你觉得作为客服管理者，应该如何应对？

家劲：其实很多客服管理者跟我一样，是从专业性人才然后根据公司发展需要成长为客服管理者的。

如果你把自己定位成管理型人才，那么就从观念上改变，不要把自己局限于只是一名客服组长或者客服主管。

客服管理只是你的一个展现的平台和一个让你练习管理、提高认知的方式，只是你在学习管理模型里的一个练习过程。

我们需要通过反复练习客服管理，先把自己从客服管理的练习中锻炼成为客服管理大师，找到管理模型的心得和方法论，应用于其他版块，那么你的承受变化的能力就变得很强。