本周会员直播的主题是《给你一把沟通的钥匙》，由来自蒙时代旗舰店的客服经理—刘彤为大家分享。
刘彤老师从业10年，连续3年带领团队获得赤兔星客服奖，是赤兔21年星雨奖获得者。
本次课程内容主要包括4部分，分别是打开沟通、沟通误区、高效沟通、课程回顾。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：打开沟通
1、沟通的重要性
刘彤老师首先给大家分享了以下6点沟通的重要性。
① 可以使思想一致、产生共识；
② 可以使管理者洞悉真相、排除误解；
③ 可以有效了解顾客，进行有效销售；
④ 可以减少摩擦争执与意见分歧；
⑤ 可以减少互相猜忌，凝聚团队情感；
⑥ 可以增进人员彼此了解，改善人际关系。
2、被迫沟通
在生活中存在很多被迫沟通的情况，刘彤老师从以下3个方面来举例。
3、主动沟通
被动沟通是一种错误的表达方式，可以采取主动沟通的方式去达成目的。
二：沟通误区
1、沟通你、我、TA
根据上图可以看出，争对错是沟通误区之一。
2、单向沟通
上图呈现的也是一种错误沟通方式——告知。
告知是单向沟通的灌输，沟通最终的目的是思维的共识，是双向信息的交流，必须保证自己传达的内容被对方充分接受理解确认。
客服在与客户沟通的过程中，应注意要进行正确沟通，避免出现“告知”。
3、混乱沟通
沟通的时候要换位思考，先回答结果，简化重点的把话说明白。
三：高效沟通
1、清除障碍
避免回答模糊、模棱两可，活动很绕嘴、解释不清，要简单显而易见、快而准的回答。
2、调整沟通频道
不同阶段消费特点也有所不同。
① 青年阶段：接受新鲜事物能力强，购买能力强烈，有一定的的购买力，冲动消费；
② 中老年阶段：看中舒适与方便，只购买所需产品，比较理性和固定的消费习惯，有时比较难以说服。
根据不同阶段消费特点，刘彤老师在这里分享了所对应的小技巧。
① 青年阶段：利用一些当下流行的表情包、聊天方式，活跃气氛，并利用明星、网红效应；
② 中老年阶段：需要强调产品的舒适性、性价比，还需耐心一些。
了解完不同阶段消费特点及对应技巧，那么如何定位消费群体呢？
可以根据店铺销售类目、人群定位分析、销售调查问卷来定位消费群体。
3、共情
共情是客服与客户建立良好沟通的重要因素，通过以下3个方面可达到共情。
① 体验情感、思维：会感到自己被理解、被悦纳，从而感受到愉快、满足；
② 借助经验知识，理解问题的实质：促进被共情者的自我表达、自我探索，从而达到自我了解和双方更深入的交流；
③ 运用恰当的方式，影响对方：对于那些迫切需要获得理解、关怀和情感倾诉的对象，有更明显的效果。
4、共情技巧
刘彤老师从以下4个方面来分享共情技巧。
① 接受：接纳并关注情绪；
② 倾听：了解事情经过，情绪产生的原因；
③ 表达：表达可接受情绪，梳理过程；
④ 启发：从另外的角度看问题，寻找当下问题的解决方案。
四：课程回顾
① 沟通的重要性：有效沟通和无效沟通；
② 高效沟通：简单、准确、共情的沟通；
③ 不同消费类型特点：分析店铺类型和不同消费类型的特征；
④ 爱的四种能力：共情的方法和意义。
