当前位置 首页 > 直播分享 正文

第48期直播回顾 | 蒙时代旗舰店·刘彤 -《给你一把沟通的钥匙》

本周会员直播的主题是《给你一把沟通的钥匙由来自蒙时代旗舰店的客服经理刘彤为大家分享。

刘彤老师从业10年,连续3年带领团队获得赤兔星客服奖,是赤兔21年星雨奖获得者。

本次课程内容主要包括4部分,分别是打开沟通、沟通误区、高效沟通、课程回顾。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:打开沟通

1、沟通的重要性

刘彤老师首先给大家分享了以下6点沟通的重要性。

① 可以使思想一致、产生共识;

② 可以使管理者洞悉真相、排除误解;

③ 可以有效了解顾客,进行有效销售;

④ 可以减少摩擦争执与意见分歧;

⑤ 可以减少互相猜忌,凝聚团队情感;

⑥ 可以增进人员彼此了解,改善人际关系。

2、被迫沟通

在生活中存在很多被迫沟通的情况,刘彤老师从以下3个方面来举例。

3、主动沟通

被动沟通是一种错误的表达方式,可以采取主动沟通的方式去达成目的。


 

二:沟通误区

1、沟通你、我、TA

根据上图可以看出,争对错是沟通误区之一。

2、单向沟通

上图呈现的也是一种错误沟通方式——告知

告知是单向沟通的灌输,沟通最终的目的是思维的共识,是双向信息的交流,必须保证自己传达的内容被对方充分接受理解确认。

客服在与客户沟通的过程中,应注意要进行正确沟通,避免出现“告知”。

3、混乱沟通

沟通的时候要换位思考,先回答结果简化重点的把话说明白。

 

三:高效沟通

1、清除障碍

避免回答模糊、模棱两可,活动很绕嘴、解释不清,要简单显而易见快而准的回答。

2、调整沟通频道

不同阶段消费特点也有所不同。

① 青年阶段:接受新鲜事物能力强,购买能力强烈,有一定的的购买力,冲动消费

② 中老年阶段:看中舒适方便,只购买所需产品,比较理性和固定的消费习惯,有时比较难以说服

根据不同阶段消费特点,刘彤老师在这里分享了所对应的小技巧。

① 青年阶段:利用一些当下流行的表情包、聊天方式,活跃气氛,并利用明星、网红效应

② 中老年阶段:需要强调产品的舒适性性价比,还需耐心一些。

了解完不同阶段消费特点及对应技巧,那么如何定位消费群体呢?

可以根据店铺销售类目人群定位分析销售调查问卷来定位消费群体。

3、共情

共情是客服与客户建立良好沟通的重要因素,通过以下3个方面可达到共情

 体验情感、思维:会感到自己被理解、被悦纳,从而感受到愉快、满足;

② 借助经验知识,理解问题的实质:促进被共情者的自我表达、自我探索,从而达到自我了解和双方更深入的交流;

③ 运用恰当的方式,影响对方:对于那些迫切需要获得理解、关怀和情感倾诉的对象,有更明显的效果。

4、共情技巧

刘彤老师从以下4个方面来分享共情技巧。

① 接受:接纳并关注情绪;

 倾听:了解事情经过,情绪产生的原因;

 表达:表达可接受情绪,梳理过程;

④ 启发:从另外的角度看问题,寻找当下问题的解决方案。

 

四:课程回顾

① 沟通的重要性:有效沟通和无效沟通;

 高效沟通:简单、准确、共情的沟通;

 不同消费类型特点:分析店铺类型和不同消费类型的特征;

④ 爱的四种能力:共情的方法和意义。

 


到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

直播回顾没看够?想要观看直播回放?

▲ 已入会的小伙伴可直接在“云课堂”观看直播回顾

▲ 未入会的小伙伴

长按识别下图中的二维码,根据提示操作,加入赤兔客服俱乐部,即可在“云课堂”中的“直播分享”版块查看往期回放视频,更能畅享每周直播课程!

PS. 云课堂怎么找?

☞路径如下:打开钉钉—点击“工作台”—选择“赤兔名品”组织—点击“云课堂”
 

【版权提示】赤兔学院倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题,烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至419020485@qq.com,我们将及时沟通与处理。
© Copyright Powered by 赤兔学院 · 赤兔客服俱乐部 . 浙ICP备12016942号-1 . 统计代码