进入行业7年多的时间，从最基础的售前接待到导师部负责人，不断学习，戒骄戒躁。
从将近百人服务团队管理，到服务精细化运营，他是如何优化SOP，建立模型思维，打造差异化服务呢？
赤兔访谈第92期，我们采访了凯迪克图书专营店客服主管——刘闯（珏枫）。
本期赤兔访谈，刘闯老师将为大家带来“如何做好质检培训”方面的分享，一起来看看吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 刘闯
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第92期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
刘闯：大家好，我叫刘闯，从事电商行业7年，擅长客服全链路业务支持、团队管理与搭建以及OKR管理。
目前团队70多人，分为售前组、售后组、综合支持组。
我们的客服，被称为“导师”，是希望用专业、有温度的服务，把寓教于乐的亲子阅读理念，传递给宝爸宝妈。
我们以用户价值为导向，倡导“快乐工作、快乐生活”，建议会被互相尊重，团队氛围融洽，自由。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“质检培训该如何做”。你认为质检人员需要具备哪些能力呢？
刘闯：我们团队有既定的胜任力模型，就质检人员的能力模块来讲，需要具备下述：
1、观察力
不被问题表象迷惑，通过认真细致的考察，抓住要点，层次深入，去伪求真，掌握事物的本质。
2、执行力
行动能力强，对情况变化反应敏捷，任务执行过程中出现的障碍能积极克服，冷静理性地处理问题，并将出现的问题及执行结果及时向上级反馈，并为新决策提供依据。
3、监督力
随时寻找可能出现的问题，及时反馈，通过客观合理的分析和制度流程的完善来规避问题的发生，经常向其他员工宣传、提倡发现问题、解决问题的意识。
4、文字表达力
能使用文字清晰和准确的描述观点，能够很好的使用本岗位的专业术语和词汇，并且将其解释得通俗清楚，能攥写较有难度和专业的文案，文案逻辑清晰，重点分明，语言流畅。
5、条理性
工作条理清楚，能合理安排和完成各种任务，约束自己的能力强；能够全面的统筹安排工作，分清轻重缓急，能够合理分配时间
沐心：岗位的职责既决定了质检人员的选用标准和需要匹配的岗位能力模型，也决定了质检人员的考核方式。你认为质检人员的岗位职责有哪些呢？
刘闯：我认为质检人员的岗位职责主要包括以下5点。
1、日常巡店、业务流程及关键绩效指标数据监控、异常及待提升报告输出。
2、导师的聊天记录、工单抽检评估与公示，为员工月度绩效关联指标提供数据支持的同时，进行优秀案例及待提升案例收集、整理及分享，帮助导师岗位技能提升。
▲活动照
3、 部门业务流程运转监督，发现影响业务运转效率的问题节点、分析原因、寻找解决方案，报上级领导过审推行。
4、 部门及各岗位业务关联指标值的持续监控，变化起伏原因分析、改善指引输出。
5、 阶段性总结常见问题及通用问题案例库，制作培训课件，为部门员工讲解培训。
沐心：完善的质检标准对于客服和管理人员都是十分重要的。你可以分享一下你们团队的质检标准吗？
刘闯：我们的质检内容分为：服务流程、平台规则、内部规范三个维度，在此基础上，进行颗粒度拆分，划分不同的分值。
以通用的接待回复标准为例，进行结构化拆分，若导师出现下述情况，则会扣除对应分值。
沐心：除了质检人员应具备的基础能力、岗位职责和质检标准外，还应提升质检人员的水平。那么你是怎样提升质检人员水平的呢？
刘闯：打铁还需自身硬。我们是原版童书类目，SKU非常多，业务操作知识点也很多。
所以针对质检人员的培训，我们按入职周期划，分为不同时期，分别从书籍知识、实际接待、数据分析、文案学习几个维度进行提升
1、知识
① 入职时会进行2周统一知识学习，了解书籍知识、接待问题；
② 每周会持续组织书籍阅读。
2、接待
视业务情况，定期安排轮岗至一线接待。
3、数据&文案
会对数据分析、文案认知等进行不同维度的培训。
沐心：其实大家对于电商客服的服务流程已经有较为明确的认知和规范。作为管理者，真正的痛点在于设立了完善的服务流程之后，是否可以很好的执行，这样就突显出质检的重要性。那么你是怎样通过质检来确保售前售后接待流程规范执行的呢？
刘闯：主要从以下3个方面进行。
1、数据报表输出
每周、月、季度、年度输出可视化报表，进行分析，给予各组建议。
2、实时监控规范
通过智能化工具进行监控，如果出现异常，及时通知不同组别负责人，闭环处理。
3、协同合作
赋能质检岗位，与培训师、组长一起协同，给予导师进行规范培训等，如：近期TOP质检问题等。
沐心：客服质检既要做到公平公正，又要能体现客服的真实水平，怎样平衡这两方面也是一个十分令人头疼的问题。在解决这个问题上你有什么方法可以和大家分享吗？
刘闯：想要在这两方面得到平衡，那么必须要做到换位思考，坦诚沟通。
导师承接着品牌形象，必须要专业且有问题，但每天接待很多客户，难免会有疏忽。但严要求，带来的是高质量服务，两者是相辅相成的。
导师端，要为其树立这方面的意识，质检端，不能只为了数据而数据。
所以，日常我们会每隔两周组织交流会，各抒己见，不存在岗位之分，只抛问题，大家协同处理。
沐心：我了解到你们店铺主营的是童书，想必接触的客户也以新手父母居多。很多店铺中会通过附带一些儿童益智开发类视频或新手父母教育类视频来突出服务，那么你们团队是通过什么方式来打造差异化的呢？
刘闯：关于差异化，我们主要通过成员个人价值贡献制定与实现、专业知识掌握以及快速处理与推动客户需求三种方式来打造。
1、成员个人价值贡献制定与实现
导师设定自己的OKR目标，充分给予权限及支持。
2、专业知识掌握
持续要求成员对书籍知识进行学习；定期给予员工培训行业知识。
▲公司照
3、快速处理与推动客户需求
相信客户，并针对客户的需求进行采集，推动业务部门落实。
沐心：在实际的培训过程中，有没有让你印象比较深刻的例子呢？可以分享一下吗？
刘闯：我们其中一位同学，家中比较富有，来公司快2年了，数据都中规中矩，但看不到有明显的提升。
后来找她谈话，第一次无果，第二次一般，第三次终于敞开心扉。
这次谈话让我得出了结论：年轻、富有的成员，不缺钱，但不代表她们不希望被得到认可，不代表她们不希望纵横发展，这也给后来关于年轻成员的管理，带来很大的启示。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“质检培训”，还有什么想给大家分享的吗？
刘闯：传统的质检工作，会比较枯燥，重复度髙，建议大家赋能岗位，提升价值贡献。
自我设定目标，提升认知，提高质检人员的参与度，聚焦专业的品牌化服务，用“质检反哺+培训提升+各级联动”三引擎，拉升客户体验，留下美好的声音印记。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢刘闯的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
