在电商行业中耕耘7年有余，擅长从0-1搭建管理客服团队。喜欢用人性化的制度，让客服不自觉的在竞争中成长；利用心理契约培养客服工作习惯，提升工作效率。
赤兔访谈第95期，我们采访了京东中伟官旗客服部负责人——李明锦（黎明）。
本期赤兔访谈，我们一起和黎明来探讨探讨如何利用制度规范客服习惯，提升客服效率吧~
文/排版 | 沐心
受访者 | 李明锦
沐心：你好，非常荣幸能邀请到你参加第95期赤兔访谈。在访谈内容开始前，先简单介绍一下你自己和你们团队的情况吧。
黎明：沐心你好，很高兴能受邀参加此次访谈，我叫李明锦，目前就职于京东中伟官旗，担任客服部负责人一职。
个人在电商行业中耕耘7年有余，擅长从0-1搭建管理客服团队。喜欢用人性化的制度，让客服不自觉的在竞争中成长；利用心理契约培养客服工作习惯，提升工作效率。
团队目前客服团队26人，包含，售前，售后，电话客服。团队价值观是：以客户为本。
沐心：本期访谈，我们来聊一聊“如何利用制度规范客服习惯，提升客服效率”。你认为客服需要养成哪些良好的习惯呢？
黎明：我认为一个客服，应该从数据、工作方式、工作习惯三个层面培养习惯。
1、数据层面
① 让客服学会看懂赤兔个人（团队数据）数据；
② 学会根据数据，做下一次客户沟通话术/方式的调整；
③ 学会通过横纵向组内客服数据的对比，‘’学习对手‘’为己用。
2、工作方式层面
① 学会做到，凡对接，有跟进，有交代，有结果；
② 不仅要求如客服内部有问题，直接反馈，还要对接其他部门也是如此。
3、工作习惯层面
① 养成刻意练习的习惯；
② 养成利他利己思维习惯；
③ 养成解决问题的习惯。
沐心：为了更好的让客服养成良好习惯，相对应的奖罚制度也是必不可少的一环。可以分享一下你是如何利用奖罚制度来帮助客服养成习惯的吗？
黎明：我也面试过不少客服，据我所知，电商行业客服板块，其实很多公司还停留在客服只是一个接待的工具人，不需要看数据，不需要做未成交分析，不需要做总结。这种情况。
造成这种情况的原因，很大程度上源于当下产品是独角兽或者吃流量红利阶段。但是流量红利过去了，能够给客服带来什么呢？
那么帮助客服养成习惯就显得格外重要，我会利用奖罚制度来帮助客服养成习惯，具体做法，我们已然从数据、工作方式、工作习惯三个层面来进行。
▲公司环境
1、数据层面
对客服要求：客服统计基础数据：客服每日服务自检表（满意度/平响/慢响应量/答问比/回复率）。
对客管要求：群内公示每日统计客服转化，销售等客服核心数据指标，内容包括：同比前日，同比上周，相对月目标值差距，以及客服‘’峰谷值‘’差值，让客服看到彼此之间的差距。且每周根据实际数据针对性问题做客服1on1。
鼓励学习：数据有差异，能力有高低。
① 提倡“拿来主义”，并不是躺平不作为，而是鼓励客服向数据优秀者，学习聊天方式/风格/话术/图片,甚至拿经验。
② 要求客服每周轮流1次个案例分享，每页说清楚1个点（PPT10页以上），PPT不仅能分享成交的经验，也能分享失败的经验，不仅能分享个人经验，也能分享其他客服对自己受用的经验
目的：培养客服关注数据的好习惯，让客服个人数据，关注每日数据的变化，通过每天自我对比公式，在心理上有一定约束（谁都不希望自己每天/周/月都是倒数）。
通过客服每周案例轮流分享（客管会提前优化审核），客服之间交流学习心得从而得到提升，让客服被动学习转变为自我主动学习。
2、工作方式层面
工作对接标准化：不管在哪个群内做对接，所有客服必须按照编号顺序发，且不能中断。
比如：售前及售后对接运营、仓库、快递、供应链。对接之后，每日总结对应编号是否有人对接跟进处理；如无跟进/处理，原因和进度是什么？做到每日一清每日一跟进。
工作互查制度：互查制度是一项奖惩兜底的措施，也是一项减少客服错误，提升效率的工具。客服是输出端，也是接收端，最能够发现客服内外部问题。
如果客服避而不谈，隐瞒出现的问题怎么办？
① 设置规则，管理者及所有客服初步汇总所有在工作中可能的出错点。
② 给所有客服100元反查基金、当然也可以用绩效分/其他。
③ 要求所有客服发现彼此之间的问题，都需要主动报告给主管，如不发被主管发现代罚，而且是双倍。
④ 第一月发现问题只发问题，不罚。之后出现1次扣10元或5元，直到扣完，扣完扣绩效分/工资，没扣完即可得。
客管核实问题，发群公示（注意抹去出错者ID），为了让所有人知道，此错下不为例。（尽量避免用口头提醒，不断去挑战人性。此项制度仅限学习交流，不代表所有团队都适合。
3、工作习惯层面
引导客服每周定数据目标：目标不要很高，但是要求本周基本能实现，能落地。通过1on1指导，让客服对数据养成刻意做提升的习惯。
通过互查制度的建立：让客服明白，如果问题我不指出对方的问题，下次我可能还要为对方出同样的错误埋单。只要尽量少的重复出错，即是效率的提高。利他即是利己。
建立心理契约：如果你想让客服养成一个良好的习惯，那你就要求他每天刻意且不断重复。我们知道，聊天是有流程的。
迎客-产品介绍-了解需求-解决问题-推荐-结束语等流程，销售也是有FABE方法。这里面的每一步可以说在销售过程中都需要直接或间接的用到。
如何让客服落地用到呢？
建立心理契约每周或半个月做一次要求，当然前期你要对每一个客服的缺漏情况都有所了解,通过表格的形式汇总出来。
比如横向表示客服缺乏和未做好的流程步骤，纵向书写日期每天汇总是否有完成。
同客服沟通之后，约定每天完成3个之前未做好的点，每天完成了就标记一下，没有完成则不标记。比如：客服承诺每个客户每天都去做跟进，当天完成了做标记，当天没完成不做标记。
建立心理契约不仅能够让客服感受到你在用日拱一卒你的方法让他每天坚持进步，而且能够培养你跟客服之间的默契及信任度。
沐心：有些客服在沟通过程中会与客户发生争执，甚至触犯平台规则。你是如何通过制度规范来减少这种情况发生的呢？
黎明：我们一般会通过4步来避免和解决，客服在沟通过程中与客户发生争执。
1、先充分了解并沟通发生争执的背后原因；
2、通过BIC沟通法进行沟；
3、沟通之后以上行为仍然会通过互查制度去跟进验证沟通效果；
4、不能保证所有客服都能够很好的去执行落地，此时需启动淘汰机制。管理本身就是逆人性的事情。只能通过方法去引导约束。
BIC沟通法：
B代表Behavior(行为)：谈及对方行为的时候，要说事实而不是说观点。比如员工经常迟到，找对方谈话，不能说“你又迟到了吧”，而应该说“九点上班，你是九点十分才时到吧”，这样就可以避免预设对方是不负责任的员工，构建谈话的基础，让对方更容易听进去。
I代表Impact(影响)：这部分需要谈及影响，这种影响是短期的、局部的，比如员工没有按时完成任务，导致项目延期，整个团队受到了损失，要一起加班。谈及这一部分可以警醒员工之后注意。
C代表consequence(后果)：后果指的是长期后果，比第二部分的影响更为深远。在这一部分里需要注意的是，不能只谈公司(团队)的深远影响，而要尽量和员工本人的长期发展性挂钩，让对方清楚这些失误，错漏关系到他自身的核心利益，只有这样才能真正引起对方的重视。
沐心：及时记录工作进度及困难点是帮助客服培养良好习惯、提升工作效率非常重要的一步。可以分享一下在这一方面你是如何做的吗？
黎明：首先我个人有每天统计日报表，以及日报的习惯，不仅能够了解所有客服的数据情况，也能够了解数据背后反馈出来的态度，情绪，工作能力等问题。
其次，日报表分为个人板块、团队板块及数据板块，报表后面加上当日完成百分比，以及次日需持续跟进完成。
如果没有完成，那么我们就能看到，是工作量的问题，还是客服能力的问题，还是态度问题，及时做沟通及指导。
最后，给客服写TDL(待办事项列表)，这样不仅能够为你做每日工作归纳总结提供帮助，也能够让客服看到你对他们的“期待”。
沐心：繁杂的客服工作对客服的工作效率提出了很高的要求，若是没能处理好，很容易引起订单流失和客户投诉。你是从哪些方面衡量客服效率的呢？
黎明：其实如果仔细阅读过上面的内容之后，这个问题其实就不难回答了。
作为管理者你需要开诚布公的告诉大家，无意犯错不可怕，可怕的是出现了问题你不帮对方指出，你不去改正，甚至重复。
下属的每一次问题的出现，都是你每一次对待事情的态度反馈。所以作为管理者对待事情的态度，处理事情的方式，下属都看在眼里，每次需斟酌谨慎。
以做事方法为脉络，以解决问题为根本。不管是售前还是售后，还是电话客服的问题疑惑反馈，做到群内及时反馈问题日清，日总结。及时跟进查缺补漏，遇疑难及时反馈请示上级。
订单流失，客户投诉总是会有的，做好负面预期用开放的心态去对待。
困难并不可怕，困难经常会来。引用上文一句话：只要尽量少的重复出错，即是效率的提高。
沐心：可以给小伙伴们分享下，你们团队的客服考核制度是怎样的吗？
黎明：售前做加法，用绩效考核约束行为，用提成比例让客服每天看到自己销售额对应的提成是多少。
售后做减法，采用绩效做减法的形式，绩效总金额是5K，平均每天月167元，如果当天无任何差错则全额拿，如果出现错误则按照比例扣除。
沐心：针对以上的考核制度，会对考核不合格的客服进行二次培训吗？会采取哪些具体措施呢？
黎明：正常来讲，都会给予机会，比如一般会给1-2个月的考核期，在这期间会对客服进行针对性指导跟培训。
在这期间会对客服的学习态度，以及客服的整体数据表现，进行充分评估。如安排的事情有无坚持去做，是否有充分执行落地。
具体措施其实我觉得大概应该都是秉持一样的态度，能挽救就不轻易放弃。
沐心：对产品信息的掌握程度也是客服考核中十分重要的一部分。那么如何通过考核制度来帮助客服快速、高效的掌握产品信息，是客管需要关注的重点，关于这一块，你是怎么做的呢？
黎明：关于产品知识的掌握我们是这么做的。
根据产品的上新进度，以及急需掌握信息的产品。客服人人参与产品轮流讲解，并做补充跟可能的售后问题讨论。产品信息测试加入绩效考核，每个月进行新品及常错知识点测试。
沐心：疫情期间，在消费投诉方面，各平台商家客服规则都有对应调整。那么在消费投诉这方面，你们有做对应的制度调整吗？
黎明：关于如何应对疫情，我们会有针对性的要求运营设置部分限购区域，在店铺下单疫情区的客户，每天统一使用批量留言工具分区域，分产品分地区针对性留言。
留言内容包括：描述事实、大概发货时效，请求谅解兜底。这样做的目的是为了主动告知维护客服满意度；让客户知晓疫情事实，且给到希望；最后谅解兜底告知，万一到不了会再次主动留言沟通。
最后主动且有针对性，对限发地区导致的指标异常订单进行平台报备。
沐心：感谢你的宝贵分享，访谈最后，关于“如何利用制度规范客服习惯，提升客服效率”方面，还有什么想给大家分享的吗？
黎明：管理者需要有开放的心态，不要过于眷恋‘’权利‘’，不学会放权，会让你底下的客服多年如一日的重复性工作，无法推动团队进步。
要用适合团队的方法，优化团队各项流程跟标准并充分宣讲执行，成为团队的核心文化动力。
要坚持，“不重复出问题，则是提高效率”的理念。
沐心：以上就是所有的访谈内容了，再次感谢婉瑜的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
