奋楫扬帆·赤兔十斗学堂第20期线下分享交流会来到了花城广州举办。
这次线下分享交流会，我们邀请到了十分优秀的6位一线客服管理人员，来分享他们工作上的经验和技巧。
一起来感受下广州站的学习氛围吧！
接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！
签到
台风天气也抵挡不住小伙伴们学习的步伐。
开场
本次活动的主持人依旧是我们“成熟稳重”的陈老师。
陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，并介绍了活动流程，以及本次6节不同维度的分享课程。
接下来，正式进入本次的课程~课程分享
一、《突破业务增长的人才管理》—— 彦辰
讲师介绍：赤兔特邀讲师、阿里百万客服联盟（商家零距离）认证讲师、抖音商家学习中心讲师、Alikey荣誉讲师、100+企业内训经验，先后服务过食品、母婴、家居等类目的品牌商家，并带领过100人以上的客服团队，个人擅长团队布局把控以及管理。
1、突破业务找卡点① 增长式管理
② 用人突破业务
③ 企业阶段任务
④ 企业文化
⑤ 组织中心
⑥ 如何找卡点
⑦ 颗粒化拆解找卡点
⑧ 任务清单
⑨ 人才画像
2、人才价值的布局
1）如何面试&面谈
① 冰山模型考察
② STAR面试法
③ STAR错误法
④ 职业性格测试
⑤ 结构化面试清单
2）怎么证明一个人能否做总监
① 胜任资格
② 人才盘点
3）经理与总监相差两级
① IDP发展规划
② 人才盘点会议
③ 人才池
3、SOP当下SOC与SOD的人才复制
人才复制的本质，找高潜人才的经验复制。
人才复制的本质是无法复制的，将成功人才的过程经验萃取复制下来就是“管理复制”。
培训与培养不同，培训的目的是为了打造更多的特种兵，让人才的能力显性化，打通每一个卡点的流程清单以及动作标准，才能促使萃取优秀的经验，搭建增长模型，协同验证试验的假设，形成只是存储，来不断复制和打造人才。
#
知识模型管理
① 任务颗粒度
-
细：从阶段到步骤
-
从战略到战术后的个人级别任务
② SOC标准操作清单
-
任务清单
-
每一步的动作标准
（SOC：验证结果，萃取优秀经验）
③ SOD支持性材料
-
计划执行情况
-
高手经验（隐性知识显性化）
（SOD：验证执行的情况，形成知识储存）
④ 练习熟练度
-
确认项目
-
练习心里特征
-
反反复复确认的经验
二、《破局当下，突破客服“价值定义”》——甘丽君
讲师介绍：素士科技客服经理，8年电商服务团队管理经验，擅长客服数据解析与诊断，客服团队体系搭建，带领团队人数100+。
1、客服团队在企业中的定位
1）服务人的角色定位
① 业务专家
② 销售员
③ 解决方案制定者
④ 变革推动者
⑤ 公关大使
2）客服团队在企业中的“生存现状”
首席背锅侠/道歉官、成本中心、边缘化。
3）为什么客服部会被边缘化
①本职工作没做好
② 增值工作没做好
③ “天职”工作没做好
2、如何将客服运营价值最大化
1）客服团队的价值是什么
① 提高客户的忠诚度
② 增强企业的核心竞争力
③ 提升销售业绩及增加利润
④ 提高企业对市场的灵敏度
⑤ 树立品牌形象
2）4步打造高价值客服团队
① 优化客服部本职工作
② 优化客服部增值工作
③ 做好向上管理
④ 管理者认知提升
3、如何高效搭建内外部门反馈机制
1）内部反馈机制
内部反馈痛点：无意识、时效慢、漏反馈、无闭环。
内部反馈管理方式：
① 反馈意识：提高一线客服人员问题反馈意识。
② 反馈通道：群内通知、表格登记、周会、管理者与员工一对一沟通。
③ 反馈方式：问题分类+反馈时效+反馈通道+反馈层级。
④ 闭环管理：客服专员-质检专员-培训专员-组长-主管-经理。
2）跨部门反馈机制
① 跨部门沟通痛点：效率低、关系难平衡、扯皮多、事情难推进。
② 跨部门沟通难原因：
-
隔行如隔山，理解困难
-
关注重点不同，众口难调
-
成长经验不同，理解有出入
-
沟通不畅，情绪先行
③ 跨部门沟通技巧：沟通前先做好准备、学会换位思考，注重合作体验、设立共同目标、增加可选项、推销员心态。
④ 高效沟通三大原则：礼貌而嘴甜、温柔且坚定、清晰而明确。
三、《如何高效处理售后》—— 琥珀
讲师介绍：7年电商行业从业经验，5年智能客服训练师经验，2年客服数智化项目经验，负责客服自动化体系、客服工单体系建设；擅长客服数据分析，23年客服技能大赛数据分析组全国总冠军。
1、售后服务痛点
在售后服务的链路中，会遇到哪些痛点？
① 销售平台难以统一
② 客服能力难易评估
③ 售后问题难以跟进
④ 服务管理难以追踪
2、问题解决方案
数字科技的发展，为电商行业带来了前所未有的数字化转型机遇，企业纷纷制定清晰有效的转型战略，通过工具、数据的技术来不断地驱动运营效率的提升和商业模式的转变。
3、客服未来展望
工具的好坏除了工具本身，更取决于使用工具的人；智能工具将会带来一大波站在巨人肩膀上的机会；毫无疑问，我们正在见证一个时代的到来……
四、《从1-10的客户体验落地方法论》——柿子
讲师介绍：10年电商从业经验，负责过美妆、母婴类目，客服管理10年经验，擅长从0-1的团队搭建，服务团队问题诊断及流程梳理培训。
1、用户消费现象与用户体验认知
释放四大价值：战略价值、产品价值、营销价值、用户经营价值。
1）战略价值
贯彻“体验为王”，逐步搭建、完整用户体验管理体系。
① 梳理客户旅程及管理动作，形成系统化的用户体验管理模式。
② 建“产品力+服务力”指标体系，解读用户反馈情感，实时监控指标表现。
③ 指标监控智能预警，定向跟踪，避免潜在风险发酵。
④ 沉淀客户真实反馈数据，分析体验短板，为产品优化、服务优化提供依据。
⑤ 制定以用户反馈数据驱动体验升级的管理机制，并落到具体工作要求，如客服4H闭环，保障客户体验。
⑥ 成立专项小组，结合数据反馈，落实产品迭代和服务升级，持续优化用户旅程管理体系。
2）产品层面价值
坚持“用户驱动”，科学预判改善优先级，抢占增长先机
持续跟踪产品上市后的消费者评价，并对反馈数据进行治理分析，结合各项指标表现，判定产品迭代/服务优化具体项目的优先级，将体验数据作为产品研发、优化的支撑依据，大幅缩短研发周期，提升研发效率。
3）营销层面价值
强调“用户场景”，打造差异化产品+服务体验，以强化价值主张，为消费者带来超出预期的产品体验。
4）用户经营层面价值
充分互动，打造专业服务和值得信赖的品牌形象，增强消费者信赖度，提高渠道复购率，获得私域增长。
如：官方账号充当公共社媒平台客服，响应速度快，能做到24小时在线，服务的角色定位精准，打造贴心、专业、高效、公开透明的服务团队。
2、搭建并剖析用户体验旅程地图
① 搭建旅程地图，形成系统化的客户体验管理模式。
② 搭建用户体验专项组，明确体系指标。
③ 追踪关键用户体验反馈。
3、用户体验提升之行之有效的方法
1）产品体验
① 打造产品差异与用户场景
② 评价分析为产品升级、优化提供依据
③ 全渠道产品品控保证
④ 设置全年用户惊喜日历
⑤ 开箱体验要有品牌感
2）服务体验
① 设定服务基础人设
② 需要足够的“钞能力”
③ 对服务要有细致“要求”与“指导”
3）物流体验
① 关注和考核物流指标
② 关注物流投诉数据
③ 月度物流体验总结
五、《规范质培流程，提升服务链路满意度》——白芷
讲师介绍：10年电商从业经验，润本品牌高级客服经理，操盘5年以上百人团队管理经验，擅长团队管理体系，质量管理体系。
1、质培管理定位及痛点
1）质培管理的定位及职责
质培团队的定位：为服务链路所有的服务结果负责。
质培团队=监管团队:
① 业务监管（职责，流程，制度，绩效）
② 数据管理（店铺指标，员工服务数据）
2）质培管理的痛点
① 样本少
纯人工采集，案例覆盖不全面，数据比例不客观，没有参考价值。
② 人效低
人工质检效率过低，工作量无法量化，KPI难制定。
③ 成本高
需独立岗位或团队成本较高，产出价值无法量化，向上申请困难。
2、客服培训流程体系
1）培训架构
2）新人培训流程-模板分享
3、团队质检流程搭建
1）质检分配
人工质检：服务不满、舆情应对、案例沉淀。
智能质检：全量质检、高频质检、常态流程。
2）质检团队考核维度
管理考核：团队KPI质量、平台服务数据、日常监督管理。
质培员考核：质检工作量、项目数据结果（机动性调整）、客服KPI、客服满意度。
六、《FAB（E）销售法则+8大销售技巧》—— 刘蓉
讲师介绍：10年电商客服管理经验，滋色品牌客服负责人，多年百人客服团队管理，擅长团队搭建与管理、培训体系搭建与优化。
1、现下销售团队的困扰与服务误区
1）销售团队的困扰
① 货比三家
② 多平台比价
③ 跨平台询单
④ 客服间转化率差异大
2）客服服务误区
① 被动接待
② 自我限定
③ 依赖机器
④ 盲目接待
2、如何提炼适用于团队的销售技巧
① PDCA循环
② 项目计划书
③ 群策群力
④ 方法运用
3、FAB（E）销售法则+8大销售技巧
1）FAB（E）销售法则
AB(E )销售法则是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的销售法则，它通过四个关键环节，极为巧妙地、有逻辑地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。
它分为四个部分，分别是：Features（特征）、Advantages（优点）、Benefits（利益）、Evidnece（证据）。
FAB销售法则--话术演示：
FAB造句：（因为）F……（所以）A……（对您而言）B
例：客户需求：干性皮肤，容易卡粉，想买一款隔离霜：
亲爱的，听您这么说，我觉得我们家的这款隔离霜比较适合您。
F（特点）：它添加了牡丹花油。
A（优点）：所以使得这款隔离质地非常的丝滑，保湿的同时也有养肤功效。
B（益处）：您使用这款隔离霜后不但能提亮肤色，还能让皮肤被滋养，减少卡粉问题（根据客户需求进行说明）。
E（证据）：您看这是我们客户使用过后都对它赞不绝口+（回购截图/聊天截图/评价截图）。
2）8大销售技巧
① 提问法
② 保障法
③ 利益法
④ 老客户法
⑤ 紧迫感法
⑥ 假设成交法
⑦ 替客户做决定法
⑧ 及时催单法
4、销售技巧案例解析与数据复盘
① 案例分析六部曲
② 表格案例分析
③ 图片案例分析
④ 数据分析
尾声
活动结束后颁发了结业证书，大家满载而归~
本次的课程到这里就结束啦，希望大家通过这次线下分享交流会能吸收到更多知识和经验、技巧。
精彩花絮
下一期，长沙见！
