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第26期 | 奥克斯海之馨专卖店·猫二 -《如何对员工进行有效的绩效管理》

本周会员直播的主题是如何对员工进行有效的绩效管理由奥克斯海之馨专卖店部门经理-梁京(猫二)为大家分享。

猫二老师从业4年,有超过100人以上客服团队管理经验,曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯等品牌,是客服头条、客户观察撰稿人。

本次课程,猫二老师将从绩效考核的作用、员工排斥绩效考核的原因、绩效指标的具体拆分、绩效方案的具体执行四个部分,来为大家分享管理者该如何对员工进行有效的绩效管理。

接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

 

一、绩效考核的作用

在了解如何做好绩效管理之前,我们先来看看绩效考核的作用吧。

猫二老师在这列举了6点绩效考核的作用。

1、达成目标;

2、挖掘问题;

3、分配利益;

4、促进成长;

5、绩效考核与未来发展相联系;

6、人员激励的手段。

了解了绩效考核的作用后,我们马上进入本次课程分享的第二部分,员工排斥绩效考核的原因。

 

二、员工排斥绩效考核的原因

作为管理人员,尤其是空降的管理人员,不知道大家是否遇到过这样的情况。

当去到一个新的团队时,不知道从何入手,所以按照自己的经验着手去修改原本的绩效方案,并要求客服要按照自己的方案进行考核,却造成客服非常反抗这份绩效考核方案的结果。

那么,造成这种结果的原因是什么呢?猫二老师总结出了5点原因。

1、绩效考核指标太全面或太单一;

2、绩效考核的目标过高或者过低;

3、绩效考核只在截止日期日前发个通知,平常不闻不问;

4、考核依据过于主观或者客观;

5、绩效考核是否做到循环反馈。

绩效方案并不是制定出来就是完美的,一份好的绩效方案,往往都是在实践和修正中完善的。

了解了绩效方案被员工排斥的原因之后,我们再来看,绩效指标具体应该如何拆分。

 

三、绩效指标的具体拆分

在考虑绩效指标拆分问题之前,我们一定要先想清楚一个问题:你制定的这份绩效考核方案,到底要考核谁?

考核的对象不同,相对应的方案也应有所改变。

猫二老师分别为大家分享了5类人群的绩效指标的具体拆分。

分别是:售前客服、售后客服、一线客服、售前组长、售后组长。

1、售前客服

猫二老师将售前客服需要考核的数据分为2大模块:销售数据服务数据。

① 销售数据

在考核销售数据时,我们需要让员工记住这么一句话:转化率决定提成点位,销售额决定提成基数。

在绩效数据考核上,猫二老师建议管理人员考核员工的付款转化率而非下单转化率。且转化率的权重要占整个KPI考核的大头,建议是30%以上。

② 服务数据

哪些服务数据是售前客服必须要考核的呢?猫二老师列举了4项。

1、首次响应速度;

2、平均响应速度;

3、答问比;

4、旺旺回复率。

由于篇幅有限,这边我们就具体分析售前客服应该如何去考核,其余人群的考核方法,大家可在(赤兔客服俱乐部—云课堂)观看直播回顾哦。

 

四、绩效方案的实际执行

绩效方案制定完成并通过上级审核后,在执行阶段,主管们常常会遇到这么一个问题,那就是推行不下去,没有人愿意执行,也发挥不出自己想要发挥的作用。

那我们应该如何规避这些问题呢?

猫二老师为大家分享了三步走战略:过程监控、结果公布、接收反馈。

1、过程监控

每日同步转化率、退货率、销售额、响应数据、30秒应答率数据给客服,要对各项数据进行排名,激发客服的争抢意识。

2、结果公布

每月绩效数据要及时进行公布,方式不限于群内公布、办公室公告栏公布、组织月度会议上公布。

3、接收反馈

每月要坚持和员工进行正式的绩效面谈,如果组员过多谈不过来,建议选择绩效倒数后三名和绩效前三名的客服进行面谈,有余力的最好是全员面谈。

面谈内容:当月绩效状况解读、当月不足之处以及下月改进方向和改进目标,改进目标必须是可量化和可执行的,否则此次面谈无意义。

一定要确保被考核者清楚考核内容项和清楚绩效计算方式。

到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能为大家在如何对员工进行有效的绩效管理上带来新思路。

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