本周会员直播的主题是《如何对员工进行有效的绩效管理》，由奥克斯海之馨专卖店部门经理-梁京（猫二）为大家分享。
猫二老师从业4年，有超过100人以上客服团队管理经验，曾负责美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯等品牌，是客服头条、客户观察撰稿人。
本次课程，猫二老师将从绩效考核的作用、员工排斥绩效考核的原因、绩效指标的具体拆分、绩效方案的具体执行四个部分，来为大家分享管理者该如何对员工进行有效的绩效管理。
接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
一、绩效考核的作用
在了解如何做好绩效管理之前，我们先来看看绩效考核的作用吧。
猫二老师在这列举了6点绩效考核的作用。
1、达成目标；
2、挖掘问题；
3、分配利益；
4、促进成长；
5、绩效考核与未来发展相联系；
6、人员激励的手段。
了解了绩效考核的作用后，我们马上进入本次课程分享的第二部分，员工排斥绩效考核的原因。
二、员工排斥绩效考核的原因
作为管理人员，尤其是空降的管理人员，不知道大家是否遇到过这样的情况。
当去到一个新的团队时，不知道从何入手，所以按照自己的经验着手去修改原本的绩效方案，并要求客服要按照自己的方案进行考核，却造成客服非常反抗这份绩效考核方案的结果。
那么，造成这种结果的原因是什么呢？猫二老师总结出了5点原因。
1、绩效考核指标太全面或太单一；
2、绩效考核的目标过高或者过低；
3、绩效考核只在截止日期日前发个通知，平常不闻不问；
4、考核依据过于主观或者客观；
5、绩效考核是否做到循环反馈。
绩效方案并不是制定出来就是完美的，一份好的绩效方案，往往都是在实践和修正中完善的。
了解了绩效方案被员工排斥的原因之后，我们再来看，绩效指标具体应该如何拆分。
三、绩效指标的具体拆分
在考虑绩效指标拆分问题之前，我们一定要先想清楚一个问题：你制定的这份绩效考核方案，到底要考核谁？
考核的对象不同，相对应的方案也应有所改变。
猫二老师分别为大家分享了5类人群的绩效指标的具体拆分。
分别是：售前客服、售后客服、一线客服、售前组长、售后组长。
1、售前客服
猫二老师将售前客服需要考核的数据分为2大模块：销售数据及服务数据。
① 销售数据
在考核销售数据时，我们需要让员工记住这么一句话：转化率决定提成点位，销售额决定提成基数。
在绩效数据考核上，猫二老师建议管理人员考核员工的付款转化率而非下单转化率。且转化率的权重要占整个KPI考核的大头，建议是30%以上。
② 服务数据
哪些服务数据是售前客服必须要考核的呢？猫二老师列举了4项。
1、首次响应速度；
2、平均响应速度；
3、答问比；
4、旺旺回复率。
由于篇幅有限，这边我们就具体分析售前客服应该如何去考核，其余人群的考核方法，大家可在（赤兔客服俱乐部—云课堂）观看直播回顾哦。
四、绩效方案的实际执行
绩效方案制定完成并通过上级审核后，在执行阶段，主管们常常会遇到这么一个问题，那就是推行不下去，没有人愿意执行，也发挥不出自己想要发挥的作用。
那我们应该如何规避这些问题呢？
猫二老师为大家分享了三步走战略：过程监控、结果公布、接收反馈。
1、过程监控
每日同步转化率、退货率、销售额、响应数据、30秒应答率数据给客服，要对各项数据进行排名，激发客服的争抢意识。
2、结果公布
每月绩效数据要及时进行公布，方式不限于群内公布、办公室公告栏公布、组织月度会议上公布。
3、接收反馈
每月要坚持和员工进行正式的绩效面谈，如果组员过多谈不过来，建议选择绩效倒数后三名和绩效前三名的客服进行面谈，有余力的最好是全员面谈。
面谈内容：当月绩效状况解读、当月不足之处以及下月改进方向和改进目标，改进目标必须是可量化和可执行的，否则此次面谈无意义。
一定要确保被考核者清楚考核内容项和清楚绩效计算方式。
到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能为大家在如何对员工进行有效的绩效管理上带来新思路。
