本周的会员直播主题为《如何打造有战斗力的客服团队》，由透蜜旗舰店的客服经理甘菊老师给我们分享。
甘菊老师擅长团队管理和营造团队氛围，有着打造100人+团队的经验。话不多说，一起看看本期的直播回顾吧。
1、人员定位
甘菊老师首先以《士兵突击》和《海贼王》两部经典的影视作品为例，给大家形象地展示了团队成员的多样性。
作为管理者，应该了解自己的团队，要思考自己想要打造一个怎样的团队，同时也要对团队成员的未来发展负责。
在团队分工上，透蜜有因岗设人的常规分工，例如培训主管、售前售后主管、质检主管等。也有特色分工，例如负责基金管理的财务官、负责氛围营造的文化官、负责部门日常打理的生活官等等。
适当让客服做一些工作范围以外的工作，有利于调整情绪，增加客服归属感和信任感，同时也能挖掘客服的才能，活跃部门气氛，增加部门凝聚力。
选对人是打造团队最关键的一步，选人之前应该梳理用人标准和面试信息，并明确岗位职责。
在选人原则上需要考虑能力、态度和职业规划三个因素。有经验的人优先，态度“乖”的人优先，有清晰规划的人优先。
2、人员培训
要做好人员培训，先得了解成年人的学习特性。
首先，成年人会习惯性的进行选择性学习，虽然这样不利于全方面掌握知识。我们应该做的是静下心来，抱着空杯的心态去学习。
其次，因为经历了社会的洗礼，接触了太多的人和事，会面临学不进、记不牢、坐不住的问题。
所以作为管理层，应从成人的学习特性出发，制定培训计划和开发课件。
另一方面，保证培训效果也至关重要。甘菊老师给我们分享了四点：规范行为、启发思维、促动做为、感悟有为。
员工都是成年人，最应该做的激发员工的能动性，让他们知道自己应该怎么做、要学什么，而不是把员工当成小孩子一样什么事都全包。
3、服务理念
服务对于客服来说是一种工作、一种职业，但对于客户而言是一种感受、一种生活。因此，客服的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！
说白了，要让客服知道他们的职责就是服务好客户。
每个公司、每个客服部都应该制定服务理念（服务标准），没有制定，说明部门负责人对业务定位不清晰，客服团队就会难管理，客服目标就会模糊不清。
对于透蜜来说，其服务理念是有温度的服务和体面的服务。有温度即为人性化、贴心、走心，体面即为不卑不亢、专业、有原则。
制定理念时，需要大家群策群力共同制定，制定后相当于做出承诺，一但客服未履行服务理念，我们在管理时也会更加顺畅。
4、服务五大原则
客服服务的现状是什么样的呢？甘菊老师提到了以下四个方面。
（1）服务意识薄弱，不知道客户想要什么；
（2）与客户争对错，推卸责任，最后导致差评或投诉；
（3）冷言冷语，一但客户过于纠缠或情绪出现波动，客服就开始冷淡服务；
（4）逃避问题，一味道歉，迟迟不给客户解决问题。
可见，客服服务仍然面临很多问题。那么如何提升客服服务的质量呢？
甘菊老师给我们分享了她们目前坚持的五大原则。分别是不争论原则、不推卸原则、隐蔽性原则、及时性原则、补偿性原则。
有了这五大原则，遇到售后问题时，客服可借用五大原则进行处理。对于已形成的差评或投诉追责时，可明确告诉客服存在的问题点，有所凭据。
好了，以上就是本期直播的主要内容了。希望大家都能选对人、用对人，打造出一个有战斗力的客服团队。
