本周会员直播的主题是《如何提升售后服务满意度》，由来自原始原素家居旗舰店的客服总监—李红叶为大家分享。
李红叶老师有2年电商行业从业经验，9年国际进出口物流实操及管理经验，4年食品冷链供应链管理经验，2年天猫TOP店铺客服管理经验，擅长全链路服务诊断、店铺和客服数据提升，所带团队长期保持5星店铺、金旺旺客服团队、服务红榜等荣誉。
本次课程内容主要包括4部分，分别是为什么要提升售后服务满意度、如何解读服务满意度指标、提升售后服务满意度的方法、做好售后团队管理的秘诀。
话不多说，马上进入本期的直播回顾。
一：为什么要提升售后服务满意度
针对为什么要提升售后服务满意度，李红叶老师提出了3个小问题，并从这三方面来给大家进行分析。
1、消费者的购物习惯有哪些？
李红叶老师给大家总结了以下7点消费者的购物习惯。
① 关键词搜索/页面推荐；
② 选择款式；
③ 浏览页面；
④ 收藏、加购；
⑤ 查看商品评价、问大家；
⑥ 查看店铺星级、DSR、金旺旺等；
⑦ 咨询客服/静默下单/复购。
2、客服怎么做，才可以助力店铺脱颖而出？
① 提供优质服务；
② 平台考核透标；
③ 捍卫评价/美誉度。
3、好的服务可以带来什么？
① 有助于提升店铺品牌能力，满足多渠道运营需求；
② 有助于提升店铺成交/复购能力，使店铺保持健康运转状态；
③ 有助于提升店铺在平台上的竞争力，与平台考核同频；
④ 有助于提升员工工作绩效，保障团队业绩和个人收益。
通过以上3个方面，李红叶老师给大家总结出了售后工作的目的。
a.客服层面
① 解决客户的后顾之忧，提升店铺服务体验；
② 让客户给予好评以及留下正向口碑，提升店铺好评率、美誉度；
③ 为客户复购打基础，提升店铺成交能力；
④ 保障店铺服务数据，助力平台考核透标，提升店铺竞争力。
b.公司层面
① 从售后问题倒推，优化前端链路，提升店铺综合体验；
② 售后问题定位、纠偏，降低货品售后率，提升店铺利润率；
③ 正向舆论有助于店铺多渠道的销售运营，提升店铺品牌能力。
二：如何解读服务满意度指标
在这里，李红叶老师从以下4个综合指标来对服务满意度进行分析。
① 天猫新灯塔：千牛工作台-客户之声-服务报告-综合体验分；
② 咨询满意度：客户服务平台-服务管理-服务诊断-人工-售后客服；
③ 店铺DSR：店铺首页-店铺动态评分-描述相符/服务态度/物流服务；
④ 评价满意度：千牛工作台-客户之声-评价列表-负面标签-反馈。
1、新灯塔考核
新灯塔考核主要从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验这5方面进行考核。
具体的考核权重、标准、指标等可参考下图。
2、评价满意度
通过评价管理可提升店铺美誉度，具体可从以下4个方面来进行。
① 通过售后回访提升服务体验，增加客户的好评量，增大分母；
② 每天对评价标签进行反馈，增加正向情感程度，提升美誉度；
③ 对异常评价及时投诉处理，降低差评分子；
④ 完善链路服务，主动服务于客户，预防静默差评。
在这里，可以通过如下图步骤来查看评价的反馈统计。
在评价标签反馈中，绿色正向标签最多可以打3个。
3、咨询满意度数据看板
这里可以通过赤兔火眼的异常监控来定位问题，做不满意服务挽回。
也可以让客服养成邀评习惯，在为客户有效解决问题后，主动引导客户对此次服务做出评价。
总而言之，可以借助数据反哺业务。
① 客户之声，监控店铺数据表现；
② 评价管理，对客户的需求信息做收集反馈；
③ 服务诊断，咨询满意度数据表现，及售后服务数据表现。
三：提升售后服务满意度的方法
售后的管理核心是服务+节流，好评第一，成本第二。
接下来，李红叶老师从这6个方面分享了提升售后满意度的培训方法。
1、服务意识
售后应具备以下3种意识。
① 共情：尊重客户的时间和境遇，有效果、有效率的解决客户问题；
② 责任心：需要先解决客户问题，再去安排自己的吃饭、休息等事情；
③ 格局：当公司利益与个人绩效冲突的时候，选择维护公司利益。
2、主动跟进
承诺的事情要做在时间的前面，如承诺的事情有变动，要主动告知并给出2个解决方案，让客户2选1。
3、有效回复
正面解答客户的咨询，不说模棱两可的话，如：大概、估计、差不多、您再等等。
回复中要有明确的时间节点。
4、差评预警
差评预警要看懂客户的潜台词，保持敏感。
李红叶老师从6个方面去分析差评预警技能。
① 持久的负面情绪；
② 已读不回复；
③ 不想承担费用；
④ 要钱不明说；
⑤ 使用不当导致的损失；
⑥ 完美主义者。
5、沟通技巧
① 遇事先致歉，不管对错与原因；
② 先解决情绪，再解决问题，有误解时马上拿起电话先解决客户的情绪问题；
③ 内部困难不应成为解决客户问题的障碍，要以客户为中心，就要让一切内部障碍给客户的权利让步；
④ 不能让客户感觉到接待的客服是个机器人，有真正的交流温度；
⑤ 减少话术痕迹；
⑥ 遇到真正存在的问题不要回避，坦然面对，积极给出有效解决方案，让客户感受到诚意。
6、纠纷投诉
遇到纠纷投诉，要衡量客户想要的和店铺能给的，尽量达成一致。
四：做好售后团队管理的秘诀
1、鼓励在左，绩效在右
① 教会客服如何赚钱；
② 创造愉快的工作氛围；
③ 重视个人成长以及成就感。
2、制定部门管理规范
① 接待流程；
② 服务标准；
③ 质检标准；
④ 工单制度；
⑤ 绩效考核。
3、建立培训体系
① 因材施教；
② 监督执行；
③ 持之以恒；
④ 制造竞争。
4、日常监管
① 借助ERP监管做单时效，同时监督单据流转是否异常；
② 引导客服做经验分享，如售后问题责任分析，解决方案分享等；
③ 协助客服解决疑难售后问题，避免问题的衍生；
④ 客户问题反馈收集，对链路做优化调整。
