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第49期直播回顾 | 原始原素家居旗舰店·李红叶 -《如何提升售后服务满意度》

本周会员直播的主题是《如何提升售后服务满意度,由来自原始原素家居旗舰店的客服总监李红叶为大家分享。

李红叶老师有2年电商行业从业经验,9年国际进出口物流实操及管理经验,4年食品冷链供应链管理经验,2年天猫TOP店铺客服管理经验,擅长全链路服务诊断、店铺和客服数据提升,所带团队长期保持5星店铺、金旺旺客服团队、服务红榜等荣誉。

本次课程内容主要包括4部分,分别是为什么要提升售后服务满意度、如何解读服务满意度指标、提升售后服务满意度的方法、做好售后团队管理的秘诀。

话不多说,马上进入本期的直播回顾。

 

一:为什么要提升售后服务满意度

针对为什么要提升售后服务满意度,李红叶老师提出了3个小问题,并从这三方面来给大家进行分析。

1、消费者的购物习惯有哪些?

李红叶老师给大家总结了以下7点消费者的购物习惯。

① 关键词搜索/页面推荐;

② 选择款式;

③ 浏览页面;

④ 收藏、加购;

⑤ 查看商品评价、问大家;

⑥ 查看店铺星级、DSR、金旺旺等;

⑦ 咨询客服/静默下单/复购。

2、客服怎么做,才可以助力店铺脱颖而出?

① 提供优质服务;

② 平台考核透标;

③ 捍卫评价/美誉度。

3、好的服务可以带来什么?

① 有助于提升店铺品牌能力,满足多渠道运营需求;

② 有助于提升店铺成交/复购能力,使店铺保持健康运转状态;

③ 有助于提升店铺在平台上的竞争力,与平台考核同频;

④ 有助于提升员工工作绩效,保障团队业绩和个人收益。

通过以上3个方面,李红叶老师给大家总结出了售后工作的目的

a.客服层面

① 解决客户的后顾之忧,提升店铺服务体验;

② 让客户给予好评以及留下正向口碑,提升店铺好评率、美誉度;

③ 为客户复购打基础,提升店铺成交能力;

④ 保障店铺服务数据,助力平台考核透标,提升店铺竞争力。

b.公司层面

① 从售后问题倒推,优化前端链路,提升店铺综合体验;

② 售后问题定位、纠偏,降低货品售后率,提升店铺利润率;

③ 正向舆论有助于店铺多渠道的销售运营,提升店铺品牌能力。

 

二:如何解读服务满意度指标

在这里,李红叶老师从以下4个综合指标来对服务满意度进行分析。

① 天猫新灯塔:千牛工作台-客户之声-服务报告-综合体验分;

② 咨询满意度:客户服务平台-服务管理-服务诊断-人工-售后客服;

③ 店铺DSR:店铺首页-店铺动态评分-描述相符/服务态度/物流服务;

④ 评价满意度:千牛工作台-客户之声-评价列表-负面标签-反馈。

1、新灯塔考核

新灯塔考核主要从商品体验物流体验售后体验纠纷投诉咨询体验这5方面进行考核。

具体的考核权重、标准、指标等可参考下图。

2、评价满意度

通过评价管理可提升店铺美誉度,具体可从以下4个方面来进行。

① 通过售后回访提升服务体验,增加客户的好评量,增大分母;

② 每天对评价标签进行反馈,增加正向情感程度,提升美誉度;

③ 对异常评价及时投诉处理,降低差评分子;

④ 完善链路服务,主动服务于客户,预防静默差评

在这里,可以通过如下图步骤来查看评价的反馈统计。

在评价标签反馈中,绿色正向标签最多可以打3个

3、咨询满意度数据看板

这里可以通过赤兔火眼的异常监控来定位问题,做不满意服务挽回

也可以让客服养成邀评习惯,在为客户有效解决问题后,主动引导客户对此次服务做出评价。

总而言之,可以借助数据反哺业务。

① 客户之声,监控店铺数据表现;

② 评价管理,对客户的需求信息做收集反馈;

③ 服务诊断,咨询满意度数据表现,及售后服务数据表现。

 

三:提升售后服务满意度的方法

售后的管理核心是服务+节流好评第一,成本第二。

接下来,李红叶老师从这6个方面分享了提升售后满意度的培训方法。

1、服务意识

售后应具备以下3种意识。

① 共情:尊重客户的时间和境遇,有效果、有效率的解决客户问题;

② 责任心:需要先解决客户问题,再去安排自己的吃饭、休息等事情;

③ 格局:当公司利益与个人绩效冲突的时候,选择维护公司利益。

2、主动跟进

承诺的事情要做在时间的前面,如承诺的事情有变动,要主动告知并给出2个解决方案,让客户2选1

3、有效回复

正面解答客户的咨询,不说模棱两可的话,如:大概、估计、差不多、您再等等。

回复中要有明确的时间节点

4、差评预警

差评预警要看懂客户的潜台词,保持敏感。

李红叶老师从6个方面去分析差评预警技能。

① 持久的负面情绪;

② 已读不回复;

③ 不想承担费用;

④ 要钱不明说;

⑤ 使用不当导致的损失;

⑥ 完美主义者。

5、沟通技巧

① 遇事先致歉,不管对错与原因;

② 先解决情绪,再解决问题,有误解时马上拿起电话先解决客户的情绪问题;

③ 内部困难不应成为解决客户问题的障碍,要以客户为中心,就要让一切内部障碍给客户的权利让步;

④ 不能让客户感觉到接待的客服是个机器人,有真正的交流温度;

⑤ 减少话术痕迹;

⑥ 遇到真正存在的问题不要回避,坦然面对,积极给出有效解决方案,让客户感受到诚意。

6、纠纷投诉

遇到纠纷投诉,要衡量客户想要的店铺能给的,尽量达成一致

 

四:做好售后团队管理的秘诀

1、鼓励在左,绩效在右

① 教会客服如何赚钱;

② 创造愉快的工作氛围;

③ 重视个人成长以及成就感。

2、制定部门管理规范

① 接待流程;

② 服务标准;

③ 质检标准;

④ 工单制度;

⑤ 绩效考核。

3、建立培训体系

① 因材施教;

② 监督执行;

③ 持之以恒;

④ 制造竞争。

4、日常监管

① 借助ERP监管做单时效,同时监督单据流转是否异常;

② 引导客服做经验分享,如售后问题责任分析,解决方案分享等;

③ 协助客服解决疑难售后问题,避免问题的衍生;

④ 客户问题反馈收集,对链路做优化调整。
 



到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家快速成长。

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