第30期 | 方太厨电·应泽辉 -《大促活动打法拆解》

本周会员直播的主题是《大促活动打法拆解》，由方太厨电客服经理—应泽辉为大家分享。

泽辉老师有6年的电商行业从业经验，目前担任方太厨电客服经理一职，管理在线客服人数60+。泽辉老师曾协同管理客服质检、培训、追单、AI智能等，同时对客服关联模块有深层见解。

本次课程，泽辉老师老师将以618大促为例，从大促流程梳理、筹备阶段、预热阶段、大促阶段4个版块来和大家聊聊，大促应该怎么“玩”。

话不多说，接下来，让我们一起来看看本期的直播回顾吧。

一：大促流程梳理

泽辉老师以618大促为例，梳理了流程，如图：

接下来，老师将根据各个阶段的特性，来为大家分析每个阶段该如何做。

二：筹备阶段

在筹备阶段，我们主要是要准备以下8件事。

1、人员

在大促期间，我们需要很多人员来进行接待，那这部分人员从哪里来？又该如何筛选呢？

在人员筹备上，泽辉老师主要分为4部分。

1）临促筹备

① 临促人员数量预测（当量合理性&资源成本）；

② 临促人员来源&质量（核心管理压力）；

③ 临促人员到位时间（培训时间&上线节奏）；

④ 爆量&凌晨&淘汰储备人员。

2）导师筹备

① 导师人数确定（带队比例）；

② 导师来源&选拔（业绩、态度、带队能力）；

③ 储备导师（不合格导师替换）。

3）临促复盘

① 结合销售目标按618峰值接待量进行预测，确保人员充足；

② 临时人员或学生，工作素质、学历要求确保基础工作能力；

③ 建议5月15号前到位，晚于20号压力偏大；

④ 额外储备10%人员。

4）导师复盘

① 一个导师带8个临促最合理，建议不超过1带12；

② 来自老在线，业绩前70%，态度端正，善于沟通，抗压力；

③ 建议储备10%导师。

2、目标

大促期间如果没有一个方向，那么最后肯定没有一个好的结果（这里的目标具体指灯塔指标）。

在这里，泽辉老师分享他们团队设立目标的方法，主要分4步走。

1）明确考核指标

① 销售额；

② 转化率；

③ 套购&高端；

④ 服务（30S/均响应/满意度）。

2）梳理依据

① 协同业务梳理店铺目标；

② 历年在线数据整理；

③ 基准目标要求。

3）合理制定

① 销售额依据店铺销售目标分解；

② 转化率 套购&高端依据历年数据同比提升；

③ 服务指标参照渠道要求。

4）有效分解

① 分解至各个时间点 开门红-5-10-18；

② 分解战区 留守-临促-凌晨-追单；

③ 分解至主管-导师-临促。

3、制度

相对其他正常时间段，大促期间因为人多、活动内容复杂、有很多突发状况，所以会比较混乱。那么这时，我们的制度就尤为重要。

大促期间，我们常常会遇到以下4种状况。

根据这4种大促期间可能面临的状况，泽辉老师也为大家分享了4种相应的管理制度。

4、结果考核&现场激励

因为大促的特殊性，所以要在考核和激励方面区别于平常的动作来辅助我们目标的达成。

关于结果考核及现场激励，泽辉老师总结了以下4点。

1）简单聚焦

越聚焦越有效，经历了多次的大促都抓等于不抓，越复杂临促人员越难理解。

2）竞争感强

首尾待遇差距需要大，增强竞争感，好的人愿意做的更好，差的人混不下去。

3)销售氛围感

仪式感设置，如活动后颁奖仪式，销冠、最强团队等称号。

4)实时公示

需要每日进行公示确保考核激励的实时性质，有必要可做大屏投影。

由于篇幅原因，大促筹备阶段其余4件事兔子就不一一列举啦，想要具体了解的小伙伴可以移步（赤兔客服俱乐部—云课堂）观看直播回放哦。

三：预热阶段

接下来进入预热阶段。在预热阶段，泽辉老师主要从以下4个方面来着重讲解。

1、调流/淘汰

流量调整主要是指，当我们遇到不合格的员工，要如何做更好的提升和人员的把控。

泽辉老师分享了方太团队的调流淘汰机制。如图：

2、质检

质检是确保大促接待质量的的一种方式。具体做法分以下4步。

1）设立质检团队

设立专项质检团队，比例建议1:40，需要熟悉整体销售流程。

2）明确质检标准

根据业务策略及要求制定核心质检标准。

3）质检频率

每日质检及输出质检数据，人均抽查3篇以上。

4）考核影响

质检情况影响人员，如持续不达标存在风险人员不予上线。

3、AI

关于AI，泽辉老师建议通过以下4点进行全面的配置。

4、老客回访

因为大促时，商品的价格有非常大的优势，这时候，除了自然流量进来的顾客，同时也有前期的老顾客潜在。

对于这部分老顾客，我们需要先明确他们的利益点，同时要整理话术以及选择顾客人群，如已购买的、再次回访搭配购买的或是因为价格未购买的等等。

最后在执行的过程中，我们需要有一个录音的监控来确保我们回访的质量。

四：大促阶段

最后进入我们的大促阶段，也就是当活动真正开始的时候，我们应该怎么做。

主要有以下3个事项。

到这里，本期直播回顾内容就结束了，大家看完有什么感想呢？希望本次课程分享，能帮助大家快速成长。