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第33期 | 艾漫旗舰店·小贝 -《如何降低培新流失率》

本期直播的主题是如何降低培新流失率由艾漫旗舰店客服主管—刘婷(小贝)为大家分享。
 
小贝老师有4年电商行业从业经验,目前主营个护类目,负责30人以上的团队管理,个人主要擅长客服培训,架构搭建及优化激励设计
 
 
课程开始前,小贝老师给大家分享了她们团队上半年的培训流失率。
 
 
从图中,我们能够非常明显的看出,团队上半年的培新流失利率是呈持续下滑的状态的。那么她们是怎么做到的呢?
 
在这里,小贝老师为大家梳理了在这过程中的一些有效动作。
 

1、明确培训制度要求;

2、调整培训课程和考核标准;

3、培训内容化繁从简。

 
大家可以试着去统计,自己团队每月的流失是出现在哪个环节,然后根据团队的现状来制定一个相应的解决方案。
 
接下来我们正式进入课程。
 
本次课程,分为4个版块,小贝老师将从流失数据及根因分析、培新的流程设计理念培训过程的具体内容双向奔赴的反馈机制来为大家分享降低培新流失率的方法。
 
话不多说,接下来,让我们一起来看看本期的直播回顾吧。
 

一:流失数据及根因分析
 
关于流失数据及根因分析,小贝老师将从3个阶段来和大家分享。
 

1、培训前

2、培训中

3、培训后

 
1、培训前的准备
 
培训前主要关注的是上份工作经历年龄性别学历以及行为模式
 
1)上份工作经历
 
上份工作经历会体现出培新阶段的优势和短板,如:打字速度/办公软件操作(视情况而定)。
 
2)年龄/性别
 
年龄,性别来做我们的新人用户画像,有工作经验的人(年龄不小的)他的学习能力反而更强。
 
 
3)学历
 
不以学历论英雄,但是要区分发展潜质,学历不高,各项成绩都突出的人员,相对来说潜能高。
 
4)行为模式
 
在公司培训的时候,会对每个新人做DISC的性格测试,在培新过程中实践,安排师傅等有个参考。
 
2、培训中准备
 
培训中的辅导比较重要,一般新人培训涉及到的课程不低于5场

 

我们会把每一场培训的分数做好登记,结合培训前的新人记录,分析完成较好和较差的区别原因,给予适当的压力和足够的支持!
 
 
3、培训后的准备
 
在培训后的准备这部分,小贝老师将其分为4个方面,分别是试卷得分培训结果平均分值离职原因
 
1)试卷得分
 
培训最后都应要有结果,有标准,可量化的数据,这也可作为淘汰人员的一个重要数据凭证。
 
2)培训结果
 
统计这部分数据,可以根据月、季度、或是年来观察它的数据变化情况,这样可以了解到我们市场招聘用人的变化。
 
3)平均分值
 
同一批的新人培训,拉平均值,并在通过试岗的谈话中反馈出来。
 
4)离职原因
 
关于离职原因的了解。这边总结3点技巧:聊的多一点,久一点,真诚一点,去挖掘他的真实原因。
 
 
这里小贝老师也分享了个人自创的离职面谈话术。
 

1、建立信任表示认可和可惜、但是我们尊重你的选择。

2、开放式提问:对于我们公司或者部门,你觉得哪些方面可以做的更好呢?

 
4、培新复盘
 
小贝老师给大家分享了“KISS复盘法”,在复盘人群这一块,可以在被培训的新人、质培人员旁听人员这部分人群来进行kiss复盘法。
 
 
那么所谓的:“KISS复盘法”其实就是指以下4方面
 
1)K(keep)
 
我们可以保持和继续的是什么?
 
2)I(improve)
 
我们需要提升和改进的什么?
 
3)S(start)
 
我们一定要开始和创新的是什么?
 
4)S(stop)
 
我们必须马上停止的是什么?
 
从这4个方面去提问,可以收获不一样的结果。
 
 
二:培新的流程设计理念
 
关于培训流程,小贝分享了他们的“微光孵化营”计划。
 
 
在培新的同时,我们需要4点内容。
 
1、前期准备
 
实行分班制:1-4人小班,5人及以上大班;大班需有入营仪式,小组需1v1入营沟通,根据日程安排讲师和带教(不可以插班)。
 
2、培训期间
 
讲师和营长填写【光芒单】;课程时间若超过1小时需安排休息时间;跟进新人每日状态,发现即时反馈。
 
3、培训结束后
 
实践得真知,留足够的时间给新人练习;培训通过后根据性格匹配对应的带教;新人未通过时,及时沟通并协助办理离职。
 
4、其他事项
 
1)培训期间的纪律(无故离开现场太久);
2)5天内进行至多2次补考;
3)以微光成绩单的通过标准为主。
 
 
在这里呢,小贝老师也分享了她们团队培新的流程设计理念:站在Z世代人群考虑培新
 
在培新中,我们需要根据Z世代人群的特性,去创新、改进和完善团队的培新流程。
 
在接下来培训过程的具体内容以及双向奔赴的反馈机制两个版块中,小贝老师为大家分享自己团队的培训计划表以及培训中需要规避的误区,同时还分享了试岗通过前后不同的反馈机制。
 
由于篇幅原因,关于这两大板块的内容,兔子就不在文章展现咯,想要具体了解的小伙伴可以移步(赤兔客服俱乐部—云课堂)观看直播回放哦。
 
到这里,本期直播回顾内容就结束了,大家看完有什么感想呢?希望本次课程分享,能帮助大家在降低培新流失率上找到新方法、新思路。
 
 

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