透真是广州的著名护肤品牌，秉承着“晶莹剔透，返璞归真”的美学理念，致力于为女性打造高品质的护肤产品。
本期访谈特意邀请了透真旗舰店的客服经理以沫，希望能从她的口中了解到一个不一样的透真。
访谈人物
姓名：张小翠
花名：以沫
店铺：透真旗舰店
职位：客服经理
兴趣爱好：健身、瑜伽
座右铭：办法总比问题多
一、初识透真
赤兔：你好，以沫，非常开心能邀请到你参加赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
以沫：透真自2008年创立至今已有十一年，品牌专注有效成分的研究和开发，倡导“简单、安全、有效”的美肌理念，以有效的、高性价比产品为消费者所知晓及推崇。
截至2019年，透真连续四年斩获天猫金妆奖，全能眼霜荣获PCLADY（太平洋时尚网）经典眼部单品，玻尿酸面膜获人气保湿面膜单品奖等多个奖项。
透真专注于有效成分领域，致力于打造适合国人肤质及使用习惯的产品，成为中国面向大众市场的功效成分护肤领域的驱动品牌。
客服团队目前有95人左右，分售前/售中/售后/智能维护等板块，售前和售后的占比是3：2。团队平均年龄23岁，我们是一群很年轻充满活力的团队，也是一个团结友爱和谐的大家庭。
团队风采▲
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
以沫：我进入客服行业已经8年了，比较难忘的经历是上个月我给部门的小伙伴分享了自己这些年来的一些成长历程。
做分享之前，大家对我的认知多多少少是有误差的，同样的，我也不太了解他们。分享会结束后大家都写了自己的心得和贴心安慰的话语。
每个人都会深刻反思一下自己目前的一个状态和阶段，很多的小伙伴也给自己定了短期的目标，有部分小伙伴还会跟我分享他们的小秘密。分享会过后小伙伴们都鸡血满满，因为他们都在朝着自己的目标前进了。
在这场分享会之前我对小伙伴的了解也不是很深，包括家庭、生活等方面，但是分享会后大家都很勇敢的跟我分享他们的故事，我也从中知道了他们的很多小秘密，我们之间的距离瞬间拉近了很多，倒像是拥有彼此小秘密相互信任的朋友，也会让我在以后处理事务的时候更容易拿捏分寸。
我觉得一定要做个有温度的管理者，管理者和被管理者应该是相互信任的。优秀的管理者一定是一个下属能放心去吐露自己内心的声音、愿意去倾诉的对象，这样的话我们的工作也会好开展很多。
二、走近客服工作
赤兔：对于像你们这样的护肤品牌来说，用户通常会咨询哪些问题？这是否对客服的专业性有更高的要求呢？
以沫：对于我们护肤品行业来说客户更关心的是产品是否安全、是否有效果等。
客户关注的这两点问题不仅要求客服的专业性高，更重要的是我们产品的品质保证，客服不但需要产品知识过硬而且要更好的服务意识。
我们的原则是以客户为中心，所以我们的客服不但要有专业的产品知识还要有专业的职业素养，给客户带来愉快的购物体验。
赤兔：客服质检是帮助我们发现问题、提升客服服务质量的重要方式，你们团队有在做客服质检吗？如果有，能给大家分享一些质检经验吗？
以沫：我们一直都是有做质检的，从售前到售后到维护都有在做，最重要的是客服的聊天内容是否理解客户的需求、是否存在敷衍情绪、是否跟客户产生不愉快导致客户差评、对活动内容是否理解透彻、整个聊天记录是否积极主动有耐心等。
每个版块都有专门负责质检的人员，发现问题及时解决问题防止问题升级放大。
售前和售后主要是质检聊天记录是否服务到位、话术是否精准，维护主要是质检售前售后的工作是否符合操作标准，有需要回访的安排给售后回访专员，或者有需要跟进处理的都会一一质检统计。
出现差评的我们会质检责任方，如若是客服的责任会计入绩效，是客户的原因我们会再次做回访直到客户对我们的产品和服务百分之百满意。
赤兔：大家都知道，售后客服的工作难以量化，考核困难，很好奇你们团队是如何考核的呢？
以沫：我们售后的考核点主要是从线上旺旺接待人数、聊天内容是否专业、任务系统是否跟进处理到位、客户满意度、差评数、出错率、执行力和团队协作等几个维度去进行考核的。
把这些细项按照考核占比来进行考核，这些维度里面有很多的数据都是可以量化的，所以考核起来也是比较方便快捷，售后的接受度也会比较高。
我们的考核是阶段性的，会进行调整。比如这段时间客户满意度方面大家都做得很好，那我们就会换目前售后团队中问题比较多的点去考核，逐渐去提升售后综合素质和能力。
赤兔：客服团队的稳定性也非常重要，你们在留人方面做了哪些工作呢？在留人方面，你认为我们最应该关注什么？
以沫：在留人方面我觉得客服提离职无非就是两点，一个是薪资不满意或者认为目前的岗位到了瓶颈想换个公司，第二个就是工作压力大团队氛围不喜欢，工作的不开心。
我们针对第一个问题做的工作主要是根据客服本身的条件和意向进行调岗或者给予晋升。第二个问题主要还是了解清楚工作压力来自于哪里，根据根源去进行疏导和分析，适当的让其做自我调整。
我们会不定期的跟客服进行沟通和交流，了解大家对公司对团队的一些想法，及时的做出调整。目前我们团队中没有因为团队氛围而选择离职的，我们团队的氛围一直是大家最喜欢和依恋的。当然如果客服有其他更好的职业规划我们也会祝福。
我觉得在留人方面我们最应该关注的是客服离职的原因，如果是管理者和团队的问题我们要及时的做反省和自我调整；如果是客服自身的原因，我们要了解清楚缘由。有时候因为一个小小的误会或者是客服情绪冲动的情况下提出来的，我们能给与的尽量满足，不能满足的只能尊重其自身的选择。
三、聊聊团队管理
赤兔：成为一名合格的团队管理者的过程中，势必会遇到一些挫折，能给我们分享一个你自身的例子吗？
以沫：我觉得在我这几年的团队管理中遇到的挫折算是空降吧。每一个空降的管理者都是孤独的，因为起初要先适应新的环境，还要跟老板和团队磨合，磨合的好皆大欢喜，磨合不好一定是拍屁股走人。
在带过的这些团队中，透真客服团队是接手的最愉快的，因为所有的工作都有给与到我很大的支持，很感谢帮助过我的所有小伙伴。
最受挫的应该是上一家公司，刚开始任职的时候新团队的老客服都不怎么配合工作，也会搞小团队，让我所有的工作都很难开展。最后在上司的协调和我自身的努力下，用了半年的时间才完全融入进去。我觉得只要用心，没有带不好的团队。
赤兔：在我看来，团队管理中最难的莫过于提高并保持员工的积极性，创造一个良性的发展环境。在这方面你能给我们分享一些经验吗？
以沫：我们会站在员工的角度去帮他规划好在团队和公司发展的方向，让他们在做这份工作的时候能够明确他要前进的方向。
因为目前客服的年龄段都是比较年轻的，他们还没有树立好正确的价值观和人生观，那么我们作为管理者就有义务当他们的人生导师，去帮他们规划好岗位发展的方向。而且实时督促，一旦有不良的情绪出现我们会进行心理疏导，平时也会跟大家去分享一些成功的案例。
赤兔：如果想成为客服管理者，那么团队管理是一门必修课。面对朝着团队管理者发展的客服，你最想说些什么？
以沫：面对朝着团队管理者发展的客服，我最想说的是，首先要让自己的实操经验丰富，其次要舍小我保大局，眼光要长远一点，要学会推功揽过。
要学会换位思考，时刻谨记权力不是领导给的而是员工给的。要学会以德服人而不是以暴治人。要做到不冷漠、不偏袒、不无间等三个原则。
团队就是一面镜子，你是怎么样的人你带出来的团队就是什么样。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢以沫的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
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也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
