周四好呀，今天是建军节，也是赤兔访谈的时间！
本期访谈邀请到了A21官方旗舰店的客服主管酱紫君，针对团队管理、绩效考核等内容进行了分享。
访谈人物
姓名：江子俊
花名：酱紫君
店铺：A21官方旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：音乐、美食
座右铭：放弃不难，但坚持一定很酷
一、初识A21
赤兔：你好，酱紫君，非常开心能邀请到你参加第二十一期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？
酱紫君：A21 , 以纯集团线上专供品牌，成立于2013年3月21日，其定位为年轻人专属的时尚潮流品牌，以休闲和街头两大系列为内核，主打高性价比、质量上乘、款式多样化的产品，致力让年轻人拥有全球最流行服饰。
A21作为粤港澳大湾区年轻态的服饰品牌，一直聚焦湾区新生代青年集群的发展，并不断通过深挖地域文化的时髦灵感，碰撞当下炙手可热的国货调性，以“MADE IN 大湾”为灵感，构筑属于湾区青年的潮流态度，让新生一代年轻人成为备受关注的焦点。
目前我们客服团队目前共45人，售前28人，售后17人，大部分都是95后，是一支比较年轻有活力的团队。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有什么比较难忘的经历呢？
酱紫君：已经在客服行业呆了3年多了。每年的双十一都比较难忘，特别是第一年的双十一，人员不足需要临时客服支援，对于这些无经验的新手，需要客服部的小伙伴们做培训。
记得当时我是9月入职，自己还是刚从学生身份转变为员工，还没适应过来，突然被主管安排去培训临时客服，当时又惊又喜。喜我被主管当主力，惊怕拖公司拖后腿。接到这个任务后疯狂的脑补客服知识，虽然在培训中没有疯狂的输出。但整个过程下来，好像给了我方向一样，让我喜欢上这份工作。
二、走近客服工作
赤兔：绩效考核一直都是客服工作中的重中之重，可以给我们分享一下你们团队的绩效考核方案和思路吗？
酱紫君：很多客服会认为考核只是为了牵制他们，但真正的客服会以此为目标，不断强大自己，超越他人。
我们的考核分三部分，个人定量指标（销售目标、转化率等）、团队定量指标（无忧购分数据考核）、工作能力及表现（评论及聊天质检）。
我们需要的并不只是个人能力很强的客服，我们需要的是全面客服，在团队中能相互合作，将个人能力发挥到最大，且工作表现是优秀的。
每月度的考核方案有可能都会不一样，但是调整后的方案都是最能体现店铺的服务层级及个人的工作效率（提前发给客服，让客服认可了才执行）。
除了绩效考核，我们还会有一些激励方案，比如绩效第一名、转化率前X名等等，养成每位客服时刻关注自己和其他同事的数据。一个良好的竞争环境，会让每位客服有着做好服务的动力。
赤兔：客服行业也是在不断变化之中，学习吸纳新的知识也尤为重要，你们团队有哪些方式促使客服不断学习和成长呢？
酱紫君：关于客服的培训，我们一般分三步走：
（1）日常的质检（聊天记录及评论）：根据客服自身的不足及团队的短板，会做有针对性的培训课程，内容不断在更新。
（2）专业培训：每个季度的新品，设计部都会不定期的给客服做一系列的新品讲解，可以让客服更快的了解新品的卖点及设计理念；公司也会邀请一些专业的讲师来给各部门的小伙伴进行培训。（培训内容可以提方向，人事部会征集大家的需求去邀请专业的讲师）
（3）收集客服小伙伴真正想要学习的内容：在大多数客服的职业规划中，都会写着运营的岗位。我们不反对客服尝试其他岗位，反而我们会鼓励小伙伴们去多学一些运营知识，这不管是在客服岗位上还是之后的转岗，除了能提升个人的知识面，还能在策划活动前提出一些的建议，供运营部参考。
赤兔：你觉得你们店铺面临的竞争大吗？面对这些竞争对手，在客服层面上你们采取了哪些措施？
酱紫君：相当大，除了要面对这些优秀的同行竞争对手，其实最大的对手是自己，跳出固有思维很难。当然，难也要上，服务是我们的根本。
面对这些竞争对手，同样的服务，想要冲出重围做佼佼者，简单的服务并不能满足于当下的消费者。以前的消费者，比较注重价格。现在的消费者，会比较偏向个性化的服务。
在接待中，不断优化简短话术，还会附上近期比较好玩的表情包，拉近与客户的距离，与客户交朋友，做个有温度的客服，不再是一串串冰冷的回复。
我们会不定时的针对老客户进行维护，推送一些专属客户权益，让老客户感受到会员与非会员的差别。且我们比较注重评价这一块，客户的声音，是指引我们前进的方向。
赤兔：对于服装店来说，售后问题会比较多一些，你们店铺也是这样吗？你们又是如何保证良好的售后体验呢？
酱紫君：是的，但是整体的售后问题每年都在逐渐的下降。除了在品控的把控，还有在售后体验这一块，我们都秉承着客户反馈再小的问题，都是大问题。
尽量让每一位客户在收到商品后，都是一次不后悔的购物。当然，这些需要得到公司的支持，在客户体验和利益上做权衡。
三、聊聊团队管理
赤兔：团队发展的过程，也是不断解决问题的过程，能结合你们团队曾遇到过的某个问题，分享一下当时的做法吗？
酱紫君：现在的客服人员基本为95后，偏向于个性化。说话比较直接，但是比较单纯。我记得去年，有一部分客服面临着岗位的调整，在舒适圈待久的他们，比较抗拒突然的调整。
如果是按照以前的做法，直接通知下去执行，也可以完成调整，但是效果会很差。
后来通过与领导的谈话，才意识到面对95后的客服，应该调整管理方式，将管理改为相处，放低姿态融入他们。听听他们的想法，多和客服去沟通。后面通过逐个去开导谈话，打开客服抗拒的心，很快就完成调整，过程也比较顺利。
赤兔：你认为你们现在的团队已经成熟了吗？一个成熟的团队应该具有怎么样的特点呢？
酱紫君：不能说是成熟吧，但是我很庆幸我有一群很给力的小伙伴们。给了我一个团队合作能力很强的团队。好的团队的是没有尽头，也没有具体的标准。只有不断的磨合，不断的优化，才会让团队更加的完善。
赤兔：最后，希望你能结合自己的经验，就团队管理上会遇到的一些坑给大家一些建议。
酱紫君：像我上面说的，建议把管理转换为相处。朋友之间的相处会比同事之间的相处更加愉快、融洽。一个好的工作环境，也会直接影响工作效率和态度。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了，再次感谢酱紫君的分享，也希望以上的访谈内容能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
