本期访谈邀请的是阿迪达斯洗护旗舰店的客服主管岳茜。虽然她从业的时间不长,但从访谈中还是能感受到她是一个很有经验和想法的客服管理者,相信也能触动到你。
访谈人物
姓名:岳茜花名:大茜茜
店铺:阿迪达斯洗护旗舰店
职位:客服主管
兴趣爱好:刷剧、旅游
座右铭:热爱可抵岁月漫长
一、初识阿迪达斯洗护
赤兔:你好,非常荣幸能邀请到你参加第50期赤兔访谈。阿迪达斯是大家耳熟能详的运动品牌,但可能不少人对于旗下的洗护产品较为陌生,能给我们介绍一下吗?
岳茜:好的,阿迪达斯洗护产品确实到目前为止依旧很少人认识。先讲下我们品牌,我们是德国运动品牌,创立于1949年,以品质设计精简理念创造良好的性能。
最让人熟悉的就是我们运动系列的各项生活用品,再后面衍生到了个护洗护类目。洗护生产者为全球最大香水公司也是商业界公认的领导厂商——科蒂集团。
阿迪达斯与专业运动员一起研发运动系列洗护产品,涵盖有沐浴露(纯沐浴露、三合一沐浴露)、洗发水、香水、基础保湿护肤产品等。
赤兔:再给我们介绍一下你们店铺和客服团队的情况吧。
岳茜:我们店铺一直致力于给到客户完善的服务,对于我们售前售后的团队也提供了完善的培训体系。目前团队共12人,男女比例1:3,分为售前售后团队。售前专注于接待客户,给到客户进行产品的介绍以及一些福利的说明。售后团队处理客户交易过程以及之后的一些问题。小组长进行整体的团队突发问题处理等。
店铺的客服也会承接店铺目前的直播工作,能够更加熟悉客户关注的点以及产品的卖点。
赤兔:你进入客服行业多长时间了?在从业过程中,你印象最深刻的事情是什么?
岳茜:进入客服行业有2年了,从业的过程中,印象比较深刻的还是疫情期间,客服无法回司上班,大家统一在家工作期间的一些工作安排,比如早会晚会制度、日报、云会议、云做操以及云颁奖等等。疫情期间也更加能够考验客服的自觉性。通过赤兔数据也能更加准确的了解客服在家的情况,以便及时针对异常数据进行专业的分析。
二、走进客服工作
赤兔:作为团队的负责人,你平时的主要工作内容是什么呢?
岳茜:目前的主要工作有以下几个方面:
1、通过赤兔每日对客服数据进行监控,了解目前客服数据情况以及工作饱和度,提高客服转化率以及推单数据;
2、店铺直播工作的安排(排班、直播间活动);
3、运营端日常工作交流联系,跨部门的工作对接;
4、制定客服培训工作,质检内容监控;
5、制定绩效,管理完成销售指标。
赤兔:你觉得今年的618相比去年有什么不同?你们为了本次618大促做了哪些准备呢?
岳茜:今年的618,我们加入了机器人进行工作分担,可以缓解接待压力,比如活动话术以及快递这些由机器人承担。可以最大程度的辅助进行催下单催付款,也有了时间进一步了解客户的需求。
大促准备上,有以下几点:
1、运营端口以及CRM端口提前做好活动表格,进行会议讲解;
2、晓多机器人话术安排,提前做好三波活动的话术安排;
3、做好客服排班,618活动期间延长客服下班时间;
4、直播间活动预热。
▲ 疫情期间的优秀员工颁奖
赤兔:转化率一般都是重要的考核项,对于客服来说非常重要,你认为客服提高转化率应该从哪些方面着手?
岳茜:首先是对于销售产品的熟悉度,进行产品的专项培训。学会用客户的浏览足迹提前了解感兴趣的产品。(做好产品了解和揣摩客户的心思)
其次,缩短首次响应时间、平均响应时间。快速的响应是一个非常重要的点,客户的询问需要越快回复越好,可以避免流失。好的服务从及时回复开始。可以灵活利用自己首次回复以及搜狗快捷回复。
第三,咨询未付款客户进行多次催付,对于未下单的客户进行催下单。(按照时间段进行,可以安排三次)
第四,我们也可以和运营端沟通给到客户的赠品:
1、对于没有能够及时下单以及付款的客户,有一定的利益引导。
2、对于已下单的客户,可以进行一些加购或者实付活动的发送,引导二次下单。(对于二次销售的订单制定客服单独的奖励,最大限度刺激客服销售)
最后,质检聊天记录检查,对于质检规则流畅制定,售前八步曲的步骤需要在聊天中出现。
赤兔:可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗?
岳茜:售前售后均分为:数据+个人学习+团队。
数据分值占比60%,包含转化率、回复均响、二次销售金额和回复答问比;
个人学习占20%,包含了自主学习内容分享和培训学习内容分享;
团队占20%,包含了团队配合度和考勤;
另外,也有加分减分项。加分的情况:特别情况下协助或者有贡献表现好;减分的情况:因个人导致的差评或表现较差等情况。
赤兔:你怎么看待客服质检这个工作?你们有安排专人做客服质检吗?
岳茜:觉得客服质检是真的非常必要的,可以不断去发现自身未发现的问题,并不断的根据问题去改进完善自我工作能力,如果还有附带问题解决方法,或者针对高发性问题开展课程培训,提升速度会更加快速。
目前公司是有专人做客服质检的,作为客服的检查中台。我们有自己的质检标准文档,从售前八步曲售后六部曲、结束语、退款意向挽留、回复精准全面、服务态度等等进行检查。
抽查的客服会进行排行,5星客服在第二周可以免检,1星2星客服会成为重点抽查对象。针对有问题的1星2星客服,所归属的主管需要协助进行培训,多次出现问题就会进行优化。
▲ 微笑日早餐
赤兔:老用户的价值不用多说,对于客服来说,做好用户的维护也至关重要。你们目前是怎么做的?
岳茜:针对老客户,我们有专门的会员积分活动进行入会维护,也有不定期的会员专属活动。我们有专门的老客户维护部门进行用户维系,也会联合店铺直播板块对老用户做一些抽奖活动,从而增加粘性。
三、聊聊团队管理
赤兔:你是什么时候开始带团队的?在带团队中的过程中,你认为最难的是什么?
岳茜:18年11月开始带团队。到目前也是快要1年半了,最难的其实是团队成员之间的默契度提升。因为在团队中,每个人的性格和看重的东西是不同的。那有时候也会有相互冲突和矛盾的地方。及时了解这些矛盾,让不同性格的人能够在团队一起工作发光发热是比较难的一点。
赤兔:每个客服都有着不同的性格和喜好,也有着不同的想法和考量。作为管理者,如何做好人员的管理呢?
岳茜:通过每月的绩效谈心,了解人员的心理状态;通过每月的活动日,让团队人员了解熟悉,熟悉相互之间的性格,熟悉彼此的生活,不能只是在工作上。
对于团队成员要有自己的判断,对不同性格的人不同对待。对于喜欢表扬的人,要不吝啬自己的赞美。当表现好的时候,要进行表扬,激励在这个板块能够继续加油,这是一个造星的过程。
对于比较细心的售后,要安排一下细致的工作,比如售后表格分析汇总等。对于活跃气氛的人员,安排一个组织活动的工作,发挥各自的特长。
小组的造星是非常重要的,当一个人有一个特性被管理者发现的时候,我们要放大这个特性让其他人知道。
比如,一个人的工作安排下去以后做的非常快,每次都高效。那我们需要在大的场合对其进行表扬。第一,让其他人知道这个员工的特性。第二,被表扬的员工也会认可自己的这个特性,下次安排时候会非常注重这一点的维持,会想要做的更好。
赤兔:虽然说没有绝对的公平,但是在团队管理中还是应该尽量做到一碗水端平,毕竟客服的眼睛是雪亮的。你认为如何做到这一点呢?
岳茜:没有规矩不成方圆,制度是非常好的约束大家的工具。对于一个工作内容需要输出工作清单,进行每个负责板块的内容,让所有人清晰自己的工作内容。
我们要做出一个比较重要决定的时候,需要做的是先树立规则,说明触犯的范围严格执行。建立匿名投诉二维码信箱,当员工自己认为有不合理的行为时候能够有窗口进行诉说,避免内部的发酵。对于信箱内容要进行回复公示。
赤兔:结合你们的实际情况,你认为如何做才能让团队成员更有工作积极性呢?
岳茜:首先是数据的重视,因为绩效的约束是提高积极性的重要工具。
其次,采取低底薪高提成的方式,可以最大限度的提高成员对于工作的积极性。对于售前人员,销售占据了大部分的工作内容。对于客服服务引导产生的二次销售,要区别其他的提成点。并及时对于目前所有人员的数据进行公示,引发内部的良性竞争。
再就是日考核转化和销售额,对于每日的转化第一名均有额外的小奖励,可以让客服重视每日数据。
另外,下面2点我觉得也是很重要,也需要我们做好的。
1、团队的融合
团建活动组织,每月至少一次。这样才能让大家彼此了解、配合,让大家在工作配合度这一块能够快速提升。
2、工作有监督
所有人员的登录时间、工作的完结情况、问题件处理情况、邀评发送情况等都要实时进行公示,相互告知进度。
赤兔:到这里,本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢岳茜的分享,希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言,告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们,你还想了解哪些店铺的客服团队,还期待哪些客服管理人员的访谈,说不定下一期就有了哦。