本期访谈邀请的是阿迪达斯洗护旗舰店的客服主管岳茜。虽然她从业的时间不长，但从访谈中还是能感受到她是一个很有经验和想法的客服管理者，相信也能触动到你。
访谈人物
姓名：岳茜花名：大茜茜
店铺：阿迪达斯洗护旗舰店
职位：客服主管
兴趣爱好：刷剧、旅游
座右铭：热爱可抵岁月漫长
一、初识阿迪达斯洗护
赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第50期赤兔访谈。阿迪达斯是大家耳熟能详的运动品牌，但可能不少人对于旗下的洗护产品较为陌生，能给我们介绍一下吗？
岳茜：好的，阿迪达斯洗护产品确实到目前为止依旧很少人认识。先讲下我们品牌，我们是德国运动品牌，创立于1949年，以品质设计精简理念创造良好的性能。
最让人熟悉的就是我们运动系列的各项生活用品，再后面衍生到了个护洗护类目。洗护生产者为全球最大香水公司也是商业界公认的领导厂商——科蒂集团。
阿迪达斯与专业运动员一起研发运动系列洗护产品，涵盖有沐浴露（纯沐浴露、三合一沐浴露）、洗发水、香水、基础保湿护肤产品等。
赤兔：再给我们介绍一下你们店铺和客服团队的情况吧。
岳茜：我们店铺一直致力于给到客户完善的服务，对于我们售前售后的团队也提供了完善的培训体系。目前团队共12人，男女比例1:3，分为售前售后团队。售前专注于接待客户，给到客户进行产品的介绍以及一些福利的说明。售后团队处理客户交易过程以及之后的一些问题。小组长进行整体的团队突发问题处理等。
店铺的客服也会承接店铺目前的直播工作，能够更加熟悉客户关注的点以及产品的卖点。
赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，你印象最深刻的事情是什么？
岳茜：进入客服行业有2年了，从业的过程中，印象比较深刻的还是疫情期间，客服无法回司上班，大家统一在家工作期间的一些工作安排，比如早会晚会制度、日报、云会议、云做操以及云颁奖等等。疫情期间也更加能够考验客服的自觉性。通过赤兔数据也能更加准确的了解客服在家的情况，以便及时针对异常数据进行专业的分析。
二、走进客服工作
赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？
岳茜：目前的主要工作有以下几个方面：
1、通过赤兔每日对客服数据进行监控，了解目前客服数据情况以及工作饱和度，提高客服转化率以及推单数据；
2、店铺直播工作的安排（排班、直播间活动）；
3、运营端日常工作交流联系，跨部门的工作对接；
4、制定客服培训工作，质检内容监控；
5、制定绩效，管理完成销售指标。
赤兔：你觉得今年的618相比去年有什么不同？你们为了本次618大促做了哪些准备呢？
岳茜：今年的618，我们加入了机器人进行工作分担，可以缓解接待压力，比如活动话术以及快递这些由机器人承担。可以最大程度的辅助进行催下单催付款，也有了时间进一步了解客户的需求。
大促准备上，有以下几点：
1、运营端口以及CRM端口提前做好活动表格，进行会议讲解；
2、晓多机器人话术安排，提前做好三波活动的话术安排；
3、做好客服排班，618活动期间延长客服下班时间；
4、直播间活动预热。
▲ 疫情期间的优秀员工颁奖
赤兔：转化率一般都是重要的考核项，对于客服来说非常重要，你认为客服提高转化率应该从哪些方面着手？
岳茜：首先是对于销售产品的熟悉度，进行产品的专项培训。学会用客户的浏览足迹提前了解感兴趣的产品。（做好产品了解和揣摩客户的心思）
其次，缩短首次响应时间、平均响应时间。快速的响应是一个非常重要的点，客户的询问需要越快回复越好，可以避免流失。好的服务从及时回复开始。可以灵活利用自己首次回复以及搜狗快捷回复。
第三，咨询未付款客户进行多次催付，对于未下单的客户进行催下单。（按照时间段进行，可以安排三次）
第四，我们也可以和运营端沟通给到客户的赠品：
1、对于没有能够及时下单以及付款的客户，有一定的利益引导。
2、对于已下单的客户，可以进行一些加购或者实付活动的发送，引导二次下单。（对于二次销售的订单制定客服单独的奖励，最大限度刺激客服销售）
最后，质检聊天记录检查，对于质检规则流畅制定，售前八步曲的步骤需要在聊天中出现。
赤兔：可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗？
岳茜：售前售后均分为：数据+个人学习+团队。
数据分值占比60%，包含转化率、回复均响、二次销售金额和回复答问比；
个人学习占20%，包含了自主学习内容分享和培训学习内容分享；
团队占20%，包含了团队配合度和考勤；
另外，也有加分减分项。加分的情况：特别情况下协助或者有贡献表现好；减分的情况：因个人导致的差评或表现较差等情况。
赤兔：你怎么看待客服质检这个工作？你们有安排专人做客服质检吗？
岳茜：觉得客服质检是真的非常必要的，可以不断去发现自身未发现的问题，并不断的根据问题去改进完善自我工作能力，如果还有附带问题解决方法，或者针对高发性问题开展课程培训，提升速度会更加快速。
目前公司是有专人做客服质检的，作为客服的检查中台。我们有自己的质检标准文档，从售前八步曲售后六部曲、结束语、退款意向挽留、回复精准全面、服务态度等等进行检查。
抽查的客服会进行排行，5星客服在第二周可以免检，1星2星客服会成为重点抽查对象。针对有问题的1星2星客服，所归属的主管需要协助进行培训，多次出现问题就会进行优化。
▲ 微笑日早餐
赤兔：老用户的价值不用多说，对于客服来说，做好用户的维护也至关重要。你们目前是怎么做的？
岳茜：针对老客户，我们有专门的会员积分活动进行入会维护，也有不定期的会员专属活动。我们有专门的老客户维护部门进行用户维系，也会联合店铺直播板块对老用户做一些抽奖活动，从而增加粘性。
三、聊聊团队管理
赤兔：你是什么时候开始带团队的？在带团队中的过程中，你认为最难的是什么？
岳茜：18年11月开始带团队。到目前也是快要1年半了，最难的其实是团队成员之间的默契度提升。因为在团队中，每个人的性格和看重的东西是不同的。那有时候也会有相互冲突和矛盾的地方。及时了解这些矛盾，让不同性格的人能够在团队一起工作发光发热是比较难的一点。
赤兔：每个客服都有着不同的性格和喜好，也有着不同的想法和考量。作为管理者，如何做好人员的管理呢？
岳茜：通过每月的绩效谈心，了解人员的心理状态；通过每月的活动日，让团队人员了解熟悉，熟悉相互之间的性格，熟悉彼此的生活，不能只是在工作上。
对于团队成员要有自己的判断，对不同性格的人不同对待。对于喜欢表扬的人，要不吝啬自己的赞美。当表现好的时候，要进行表扬，激励在这个板块能够继续加油，这是一个造星的过程。
对于比较细心的售后，要安排一下细致的工作，比如售后表格分析汇总等。对于活跃气氛的人员，安排一个组织活动的工作，发挥各自的特长。
小组的造星是非常重要的，当一个人有一个特性被管理者发现的时候，我们要放大这个特性让其他人知道。
比如，一个人的工作安排下去以后做的非常快，每次都高效。那我们需要在大的场合对其进行表扬。第一，让其他人知道这个员工的特性。第二，被表扬的员工也会认可自己的这个特性，下次安排时候会非常注重这一点的维持，会想要做的更好。
赤兔：虽然说没有绝对的公平，但是在团队管理中还是应该尽量做到一碗水端平，毕竟客服的眼睛是雪亮的。你认为如何做到这一点呢？
岳茜：没有规矩不成方圆，制度是非常好的约束大家的工具。对于一个工作内容需要输出工作清单，进行每个负责板块的内容，让所有人清晰自己的工作内容。
我们要做出一个比较重要决定的时候，需要做的是先树立规则，说明触犯的范围严格执行。建立匿名投诉二维码信箱，当员工自己认为有不合理的行为时候能够有窗口进行诉说，避免内部的发酵。对于信箱内容要进行回复公示。
赤兔：结合你们的实际情况，你认为如何做才能让团队成员更有工作积极性呢？
岳茜：首先是数据的重视，因为绩效的约束是提高积极性的重要工具。
其次，采取低底薪高提成的方式，可以最大限度的提高成员对于工作的积极性。对于售前人员，销售占据了大部分的工作内容。对于客服服务引导产生的二次销售，要区别其他的提成点。并及时对于目前所有人员的数据进行公示，引发内部的良性竞争。
再就是日考核转化和销售额，对于每日的转化第一名均有额外的小奖励，可以让客服重视每日数据。
另外，下面2点我觉得也是很重要，也需要我们做好的。
1、团队的融合
团建活动组织，每月至少一次。这样才能让大家彼此了解、配合，让大家在工作配合度这一块能够快速提升。
2、工作有监督
所有人员的登录时间、工作的完结情况、问题件处理情况、邀评发送情况等都要实时进行公示，相互告知进度。
赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢岳茜的分享，希望能对大家的工作有所帮助。
欢迎在留言区畅所欲言，告诉我们你对于本期访谈的感受。
也可以在留言区告诉我们，你还想了解哪些店铺的客服团队，还期待哪些客服管理人员的访谈，说不定下一期就有了哦。
